全家便利商店勇奪2019年「臺灣服務業大評鑑」服務品質金牌獎，全家營業業務本部本部長王智正26日出席領獎、致詞時說，感謝主辦單位《工商時報》對全家在服務力上的表現，給予肯定；還不忘趁機打廣告說「全家就是你家！」
王智正說，隨著社會及經營環境上的變化，全家這幾年一直積極思考，如何運用新科技，協助「傳統零售業」轉型「科技零售業」；他說，去年在這個舞台上，全家得到主辦單位頒發「科技創新服務獎」，在科技的運用上，全家一直不遺餘力。
但他強調，在積極追求新科技的同時，全家也很清楚了解到，科技能夠解決「速度」，但沒辦法取代第一線同仁，每天跟顧客面對面互動的「溫度」，因此，未來全家仍將不斷努力精進服務力，持續為顧客提供最佳的體驗！
根據本報2019年「臺灣服務業大評鑑」專刊採訪，全家服務力的成功秘訣之一，跟第一線人員的獎勵制度有很大關係！全家營業業務部部長柳昭良受訪時分享，今年初，全家才剛剛帶了50名兼職員工，去東京迪士尼獎勵旅遊，不僅包吃、包住，公司還提供1萬台幣的零用金。
除了作為優秀員工的獎勵，全家推動這個方案有一個重要關鍵：「服務體驗」，柳昭良說，希望第一線服務同仁，能夠透過這樣的旅遊過程，親身領略迪士尼樂園的服務精神。
事實上，跟東京迪士尼樂園的員工組成類似，便利商店基本上以兼職人力（工讀生）為主。一般來說，企業無論是在人員訓練、獎勵制度等的資源投放，都聚焦在正職人力，但全家願意獎勵兼職人員，因為他們正是與顧客第一線接觸的Keyman（關鍵人物）。
全家自2017年起推動「迪士尼專案」，透過兼職人員自主報名參與競選，公司委由公正第三方神秘客評鑑，選出優秀的員工；去年高達1,600人報名競賽，最終選出50人，機率只有3.1％。
「服務要從心開始，氛圍的塑造很重要！」柳昭良發現，過去兩屆「迪士尼專案」推動下來，一家店只要有一個人得獎，整家店的服務品質都會同步提升，對整體服務氛圍的塑造「很有渲染力！」
由於「迪士尼專案」已見初步成效，柳昭良說，未來將持續推動、升級2.0版，增加更多趣味性、即時性的獎勵措施，激勵第一線人員，並擴大獎勵店舖，持續優化全家的服務水準！