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消費習慣轉至線上 資誠:凸顯顧客體驗重要性

  • 林昱均

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近期新冠肺炎疫情延燒,許多購買行為由線下轉至線上,而B2B市場網路早已逐漸取代參展,疫情導致旅行受限,使線上B2B銷售趨勢更加明顯。

資誠(PwC)會計師事務所指出,顧客與品牌的連結對其消費選擇影響甚大,因此非常時期更能展現企業平時建立客戶關係的成果,也突顯出顧客體驗對於企業價值創造的重要性。

資誠創新諮詢公司董事長劉鏡清指出,顧客體驗是購買者與企業間的連結點,從認知、投入、購買、使用、推薦,現代消費者接觸企業的管道多元,會從各方評論、過去與企業互動中獲得的反饋等塑型對公司的印象,作為購買時的參考依據,企業應從各接觸點優化顧客體驗,以顧客關係為中心,以科技做為輔助,如數據管理分析、數位行銷工具等。

劉鏡清表示,除了科技工具外,企業如果想改善客戶體驗,更不能忽視領導、員工、顧客體驗間的連結,三者涉及層面雖不同,但會互相影響。顧客受各方資訊影響消費行為,員工選擇其投入企業的程度,而領導者的策略與溝通受顧客和員工反應影響,因此當三者形成良好的循環,才能促使組織更有效地轉變。

劉鏡清建議,企業領導者應加深與員工和顧客間的連結,對於顧客,除了聚焦於如何滿足客戶痛點,更要建立客戶關係,從每個接觸點累積客戶對公司的信任感。對於員工,除了傳達目標,更要讓員工相信目標或策略會成功,員工才會真正投入,企業想要建立長期顧客關係,員工就必須注意給顧客留下的印象,而非達成業績目標而已。

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