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「房間裡的大象」搞垮安隆等大企業

我們雖然無法阻止「大象」進入公司,但是可以培養文化、設立機制,盡速把「大象」送出門。圖/freepik
我們雖然無法阻止「大象」進入公司,但是可以培養文化、設立機制,盡速把「大象」送出門。圖/freepik

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當房間裡有大象時,好好介紹一下。――蘭迪・鮑許(Randolph Pausch),已故卡內基美隆大學電腦科學、人機互動與設計教授

身為顧問,我經常進行狩獵之旅。不需要吉普車或找巡邏員來,我沒有進入禁獵區,我在你們的辦公室裡,尋找一種體積特別龐大的哺乳動物。「房間裡的大象」是一種無名的問題,指一種情況、問題或爭議,絕大多數或全部的有關人士都知道,但因為害怕潛在後果而不去討論。大家偏好忽略,期待「這頭大象」自動消失。不過,當大家都感覺到大象的存在,但大家都不承認它存在時,就無從解決,於是眾人學會忍受,而這往往產生有害的後果。

「房間裡的大象」搞垮個人事業和公司的著名慘烈例子很多,安隆公司(Enron)、太空梭災難、藍斯・阿姆斯壯(Lance Armstrong)、伯納・馬多夫(Bernard Mandoff)等都是。雖然事有蹊蹺,但後來的調查顯示,那些最早提出質疑的人——亦即那些看到「房間裡的大象」的人——被置之不理。

結果,大象重踩,阻礙有品質的交談,也阻礙有成效的決策。需要有勇氣、有魄力的領導階層指出令人討厭的行為,確保沒人敢說的棘手問題浮出檯面,並且加以處理。我們雖然無法阻止大象進入公司,但是可以培養文化、設立機制,盡速把大象送出門。

不過,若這種重大的組織威脅,隱藏在眾目睽睽之下,要如何知道它的存在呢?下列是大象存在的例子之一:談話發生在不對的地方,你召開會議,想要解決一件重要事項,但大家沉默不語;你邀請大家提出意見,但沒有自願者提出有用的回應。你的同事其實並非真的沉默,他們只是在自己感覺安全的非正式場合談論罷了。角落裡出現流言蜚語嗎?尋找大象,然後設法把走廊上的談話,變成相關人員與單位彼此覺得安全、可公開、直接進行的討論。

這項技巧適合你,如果你⋯⋯

發現未解決的問題,正在阻礙團隊發揮充分潛能。正在引導變革,但缺乏資訊,而流言蜚語正在增加。察覺到似乎有什麼不對勁,但無法確切指出是什麼。注意到交談在圈子裡進行,人們在會議中點頭,但沒有採取行動。

如何採取行動?

勇於詢問:「我們為什麼不討論……?」理想的情況是,你提出的質疑將促成較公開的討論,或是你把問題點出來,可能促成調查,在日後提出調查報告。盡你所能對「大象」了解更多,別作任何假設。若你是主管,讓你的同仁可以安全地分享他們的印象和感想,你可以個別且保密地進行訪談。考慮從外部聘請顧問進行訪談,以不帶情緒、不使任何人難堪的方式,提出訪談所獲得的發現。準備好面對強烈情緒的釋放。若「大象」不是一個那麼刺激、引發反應的主題,就不會隱形了。當討論展開後,有些人可能會難過,鼓勵大家學習、互相支持,別馬上作出批判。「大象」不會憑空出現,探究:「實際上,可能是發生了什麼事,導致這樣的問題呢?」如果你要處理的問題,已經燜燒了好一段時日,思考何時是處理的最佳時機。找一個相關人士不那麼疲憊、精神最不渙散,以及無關者不在場的時間處理。小心,你自己可能就是「大象」!別以為你能夠繼續翹班,就算是為了去看病或其他好理由都一樣。你翹班時,要求同事罩你,裝作你沒有翹班,這將對他人造成不合理的壓力。切記:你不是隱形人。對事,不對人。事情或問題本身沒有情緒,但人有情緒。很多時候,當棘手的談話開始時,相關人士就在現場,務必不要使任何人覺得難堪或受到羞辱。點出問題後,大家應該針對如何加強溝通(若合適的話),達成一致意見。記得包含接下來的行動說明。說明行動計畫,有助於恢復信任,也可以使那些協助研擬解決方案的人產生榮譽感。

切記

若你的上司是「大象」,在你面對處理問題之前,可能得先諮詢人資。

若你在茶水間聽到同事講辦公室的大醜聞,別忘了做事實查核,因為大祕密可能根本是無中生有。

(本文摘自梅蘭妮・A・卡茲曼著《首先,打好關係:提升職場人氣、帶團隊、解決衝突、克服恐懼、發揮影響力的52個簡單技巧》,星出版提供)

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