前往主要內容
工商時報LOGO

優化金融友善服務 元大人壽打造有溫度的保險體驗

元大人壽全面推動有感服務再進化。圖/元大人壽提供
元大人壽全面推動有感服務再進化。圖/元大人壽提供

已將目前網頁的網址複製到您的剪貼簿!

致力推動保險保障的元大人壽,為落實主管機關的「金融服務業公平待客原則」及優化對保戶的服務,全面推動有感服務再進化,針對客戶服務品質及申訴理賠兩大面向進行服務提升、強化效能之各項行動方案。元大人壽在客戶服務精益求精之精神,繼2019年《卓越最佳保險評比》大調查,在保險同業中脫穎而出獲得「最佳服務品質獎」殊榮後,持續優化客戶服務,在今年3月份更獲金管會公布為辦理消費者保護較具成效之業者,且連續2年符合資格;4月份再獲保險局公告最近一期申訴綜合評分值,元大人壽列為同業第一。

首先是服務硬體,針對客戶親臨辦理保單業務的保戶服務中心,元大人壽營造出溫馨、綠化的環境氛圍,讓客戶在洽辦過程中能感到安心而愉悅。在服務效能上,推動快速臨櫃服務,包含快速理賠及保單借款,而「線上預約」的服務功能,更可大幅節省保戶臨櫃等候的時間,創造最佳的服務體驗,也因此元大人壽在2020上半年的櫃台服務滿意度調查中,客戶給予平均98的高分。

此外,為強化對身心障礙者的友善服務,大樓不但設置標準無障礙電梯,客戶抵達時更有專人協助護送至保戶服務中心櫃檯,降低客戶的不便性,服務中心亦備有輪椅、拐杖及簡易救護設施。而針對行動不便之客戶,元大人壽更提供預約之到宅保全理賠服務,展現貼心、為客戶著想的一面。

在客戶最常使用之諮詢及申訴管道的客服專線,元大人壽嚴格控管接聽率與接聽品質,透過商品、理賠等教育訓練,希望第一線同仁能在接電話的第一時間立即解決客戶問題,讓客戶體驗到有感服務。而針對申訴個案,元大人壽不但細心聆聽客戶需求,了解事實,更研擬各項改善措施,透過定期開會、優化內部作業流程,期許無論接聽或電訪都能讓客戶滿意,在上半年的電話客服滿意度調查,客戶也都給予超過95分的肯定。

在理賠方面,強化第一線人員的專業技能訓練與溝通協調能力,以降低雙方認知差異,提供有溫度的理賠服務。此外,順應金融科技浪潮來襲,元大人壽致力於數位化發展,期望提供客戶最快速、簡便的服務,更加入保全/理賠聯盟鏈,從今(2020)年7月起讓客戶透過元大人壽企業網站的「保戶園地」線上申請,提出契約變更或理賠申請,即可達成「單一申請、文件共通」之多家服務效益,縮短申請時效,提升保險便民服務。

為善盡企業社會責任,重視對金融消費者之保護,元大人壽將公平待客深化為企業核心精神,秉持著「給一個機會幫助他人、同時也幫助自己」的經營理念,自2016年即成立公平待客原則專案小組,並於2019年提升高度改為「公平待客委員會」展現出元大人壽對公平待客之重視,持續推動保險保障的用心,以發揮保險社會化功能、企業永續經營之目標,進而達到社會安康的境界。

您可能感興趣的話題

返回頁首
LOADING

本網頁已閒置超過3分鐘。請點撃框外背景,或右側關閉按鈕(X),即可回到網頁。