永豐數位帳戶「大戶DAWHO」2019年6月推出後，一年就吸引60萬人開戶、搶進市場前三大，各方好奇這家逾70歲的銀行是如何創新轉型的。永豐銀行數位金融處處長黃品睿指出，金融生態圈與品牌重塑是世代的議題，要與全新世代溝通，銀行「名字」不再重要，要講酷、講「態度」、講金融美學，要給共鳴才能吸引YZ世代的眼球。
黃品睿在「2021服務創新趨勢論壇」現場以QR CODE做市調，發現X世代（1965年到1979年）占51％、Y世代（1980年到1994年）占40％、Z世代（1995年到2009年）占9％。其中，有50％的人至少有一個月沒去實體分行，另三個月沒去的占26％、半年的占14％、一年以上也有11％，顯示手機就可進行交易的年代，大家已不再常去銀行，誠如比爾蓋茲經典名言-「Banking is necessary、Banks are not」，而生活場景的最後一哩路就是金融服務。
黃品睿指出，X世代還能接受理專的服務，但Y世代的人希望不用跟人講話就能完成交易，Z世代更是原生數位化、崇尚簡單、少規則、要有趣，對Y、Z世代來說，主要看「態度、金融美學」，例如他們看Netflix不看HBO，聽Spotify、Podcast，訂餐用Uber Eats，載女友要Gogoro才有面子，所以要推「共鳴優惠」，才有吸引力。
黃品睿更直指未來金融生活圈發展的五大關鍵服務，包括普惠金融、體驗美學、創新支付、監理科技RegTech、社群溝通術指尖藝術（要快、要準、要有梗），才能在快速轉變的新時代贏得消費者信任與青睞。
台新銀客服No.1 有三祕訣
台新銀行2020年以「多元管道優質服務體驗無差異」再次脫穎而出，連續四年蟬聯台灣服務業大評鑑的「最佳客服中心」獎。台新銀行副總經理胡曉慧在「2021服務創新趨勢論壇」座談中揭曉，台新銀客服服務的三大核心理念，就是「簡單（Simple）、真心（Sincere）、極優（Superior）」。
胡曉慧表示，在每次與客戶的接觸中，不管是聯絡管道、系統或流程，還有跟客戶說的話都必須簡單易懂；同時在服務過程中，秉持真心的服務，以專業滿足客戶的需求，提供超乎客戶期望的極優服務。
台新銀目前智能客服占客服量的三成、語音占一成五、真人客服占五成，胡曉慧指出，許多銀行可能會認為客服中心是個成本單位，但對台新銀來說，這是銀行的門面，與客戶往來最頻繁、可蒐集所有客戶的聲音，也是要解決複雜的問題，這是一分責任，所以台新客服追求「一次解決所有問題，且要達到最佳結果。」
胡曉慧分享，她常對客服人員說，若不知怎麼做就把自己當作客戶，把問題簡單化、用客戶的角度思考。要問自己「如果我是客戶、我希望問題怎麼被解決？有無替代方案？我希望如何被對待？」若面對客戶責罵，胡曉慧也傳授SOP：「先認同客戶、謝謝他願把問題說出來」。她強調客服人員本來心理素質就要很強，站在客戶角度思考。
胡曉慧認為，客服人員應具備的能力包括必須熱愛服務，喜歡與人溝通，能用心傾聽，靈活變通有彈性、洞察需求，探詢客戶沒有說出口的需要、有同理心，把客戶的事當自己的事。