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全球防疫的啟示 企業需要CBO

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文/吳婉郡 世新大學財金所碩專班研究生

一場新冠疫情改變了人類的生活模式,從政府到私人機構紛紛成立防疫工作小組,研擬在疫情肆虐下,如何安全地進行經濟活動,量體溫、保持社交距離、戴口罩成為每個地方的必備標語。全球疫情同時爆發各國醫療問題,實際上也是人們的行為問題。

例如,防疫出現漏洞,顯示了不誠實與非理性投機心理,過度自信與樂觀的偏誤,低估了感染病毒的風險。防疫政策需要全民確實遵守,才能有效遏制病毒擴散。據此,各種各類防疫工作小組應該納入了解人類行為的「首席行為長」(Chief Behavioral Officer, CBO)職務,將社會心理學導入決策當中,有效施行計畫管控。

CEO要有CBO的學養

每間公司都有負責公司日常經營管理決策的首席執行長(CEO),根據往例可知, CEO鮮少將認知偏差列入決策考量。知名行為經濟學家丹·艾瑞利(Dan Ariely)在《不理性的力量》專書中,從人類行為的角度來看,為何巨額獎金反而導致CEO工作績效不彰、如何透過不理性的力量提升工作效益。若要提升公司績效與產出效率,有必要先了解人類的行為及思考模式。

近幾年來,許多全球大型企業漸漸發現分析客戶行為的重要性,企業招聘與行為分析相關的職務協助產品設計,例如美國銀行(Bank of America)招聘行為金融分析師、Facebook招聘廣告受眾洞察分析師、滙豐銀行招聘行為經濟學資深經理、以及安聯環球投資招聘資深行為金融專家等。而美國Lemonade保險公司是使用AI技術的保險公司,為了提升公司AI績效就聘請了丹·艾瑞利(Dan Ariely)作為公司的CBO,將社會心理學的相關知識導入保險產品設計,來降低理賠風險並提高保險詐騙行為的辨識度。

CBO的設立與建置

CBO的職務是運用行為科學發掘對企業與顧客帶來深度意義的領導人。CBO能幫助企業認清企業可達到的目標與能解決的挑戰,並將社會心理學的原則帶到商業及市場策略中,確保人們持續在政策及計畫的中心,負責結合顧客體驗與顧客行為動機。

企業主總是苦想著「我要怎麼設計組織流程,用最有效率方式增加產出?我要如何確保我的組織在數據時代下是有彈性的?我的產品要如何吸引客戶?客戶為什麼要買這個產品?」等等,這些問題都與人的行為相關,而CBO即是可以將行為科學運用在商業決策的人。一間公司若希望能提升工作績效、建立員工與雇主及公司與客戶間信賴感、給客戶創新的產品體驗,則決策桌上需有了解行為心理學的人,例如:企業可結合學術資源,諮詢行為專家,並配合AI技術,提升AI的精準度。

台灣目前有些企業也開始注重客戶行為分析,例如:某知名電商及某房屋集團都有招聘行為科學家,透過大量的客戶行為資料分析,來提供產品設計及行銷團隊建議。

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