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國泰產險2020年申訴率為本土公司最佳

  • 工商時報 郭信佑
國泰產險重視客戶聲音,落實公平待客,2020年申訴率為本土公司最佳。圖/國泰產險
國泰產險重視客戶聲音,落實公平待客,2020年申訴率為本土公司最佳。圖/國泰產險

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財團法人金融消費評議中心公佈最新的各保險公司遭申訴及評議比率,統計自2020年1月1日至12月31日止。在統計期間內,排除部分簽單契約總件(人)數在二十萬以內的外商產險公司,申訴率及評議率最低者皆為國泰產險,申訴率及評議率僅萬分之0.124及0.028,遠低於全業界的平均值(萬分之0.25及0.056),彰顯國泰產險對於公平待客之重視程度。

申訴率是投保的重要參考指標

當各式保險糾紛發生,與保險公司無法達成共識時,民眾可向金融消費評議中心申訴,由金融消費評議中心協助調處,民眾從申訴的件數與比例,可看出一家保險公司與客戶互動的綜合情況。而金融消費評議中心每季都會公布各保險公司的申訴率,也就是「買保險或理賠時與保險公司及其業務員發生糾紛的比例」。透過申訴率,民眾可以約略知道各保險公司在「業務招攬」、「承保範圍」、「事故原因認定」、「理賠金額認定」等方面,是否能讓大多數保戶滿意,為投保時可參照的重要指標。

根據金融消費評議中心公布最新各保險公司之申訴率,國泰產險不但於2020年第三季與第四季連續兩季申訴率為本土產險公司表現最佳,申訴率僅萬分之0.034、0.042,遠低於業界平均值,全年度之申訴率表現也是本土產險公司之冠,凸顯出國泰產險以客為尊的核心理念,充分展現出客戶對國泰產險的認同。

國泰產險重視客戶聲音,落實公平待客,申訴率維持穩定績優表現

國泰產險致力提供優質、有效率的服務,重視公平待客議題,發展出公平待客iCARE五大核心理念,分別為建立制度(implant)、原則內化(Culture)、根因改善(Alteration)、蒐集聲音(Response)、教育訓練(Education),「從上而下」推動公平待客原則政策。同時也將這些核心政策,延續融入核保、理賠等制度及各項作業,時時關注客戶的需求,傾聽客戶聲音,使申訴率能持續表現績優,也獲得客戶認可。

國泰產險亦結合數位科技,讓服務變得更便利

國泰產險已於官網與Line推出「理賠自助服務平台」,民眾只要透過電腦或手機,就能輕鬆提出理賠申請,減少理賠申請所需時間。

而數位智能導入更是國泰產險重視客戶服務體驗的最佳表現,國泰產險於官方網站上建置24HR的智能客服「阿發」,各項常見的保險服務,例如「旅遊相關保險保期調整」、「道路救援呼叫」、「保單查詢」,及各項「商品及理賠服務諮詢」,都有「阿發」隨時為您提供服務,讓民眾無論何時何地遇到保險的疑難雜症,都能即時獲得解答,讓客戶感到安心、放心。

國泰產險副總姚棋馨補充,國泰產險去年申訴率及評議率能屢獲佳績,代表國泰產相當重視我們的客戶,非常感謝所有同仁的努力,未來國泰產險也會積極打造創新的保險商品,並建立更便捷的服務,持續將專業服務提供給更多民眾。

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