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主管需要調解部屬的衝突嗎?

在部屬發生衝突時,主管可以視情況決定如何處理。圖/freepik
在部屬發生衝突時,主管可以視情況決定如何處理。圖/freepik

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在工作上,我們常會遇到同事間的衝突。當同事間有衝突的時候,主管應該扮演調解者的角色嗎?在實務上,同事間有衝突,主管多半不會使用調解的方式,而是使用詰問法(inquisition)或是仲裁的方式居多。也就是,主管通常是以一個上對下的姿態,要求部屬說明事情的原委,甚至是質問部屬的想法,最後再以主管的立場做出最終決定,部屬只能選擇接受。為什麼主管不傾向使用調解來處理部屬的衝突呢?以下列出可能的原因:

1.與衝突結果之間有利益相關由於同事間的衝突往往是基於工作任務上的不同意見,如果無法順利解決,將會影響所屬單位的績效,這不是主管所樂見的。

2.做決策是職責所在對主管來說,單位內的事就是他的事,因此,部屬若有衝突,他認為自己應該是做決策的人,自然就不傾向交由衝突當事人做決定。

3.缺乏調解技能組織內各級主管都有其所屬的專業(如工程、會計),他們未必具有調解的相關技能,也未必具備溝通與協商的技能。因此,如何透過調解來解決衝突對他們來說是陌生的。

4.沒有時間主管通常是相當忙碌的,要他們抽空調解部屬的衝突,可以說是非常困難。他們寧願花時間進行單位的規劃與管理,而不是花在解決部屬間的衝突。

5.擔心無法獲致結果就算主管有心扮演調解者的角色,他未必能夠順利完成調解,以致於問題懸而未決,導致單位業務停擺。因此,在擔心無法獲致結果的前提下,主管很可能寧願用詰問法或仲裁的方式來處理部屬間的衝突。

6.職位高於衝突雙方主管的職位高於部屬,如果扮演調解者的角色,可能會讓部屬覺得與主管的角色不符。主管既然是主管,他就有職位權,因此使用調解來解決衝突往往不被部屬甚至是主管自己所認可。

然而,既然我們提到許多調解的優點,而主管又不傾向採取調解,我們應該如何面對這個矛盾心態呢?我認為,主管應該視實際的情況來決定是採用詰問法或仲裁的方式,還是採用調解的方式來解決部屬間的衝突。在時間允許的情況下,盡可能讓部屬自行面對衝突、解決爭議,主管則設立一些人際互動基本原則讓雙方遵循;需要時,主管再介入瞭解問題,協助部屬找出答案。主管可以利用這個機會,提升部屬的衝突解決能力,改善單位的績效。就主管本身而言,也可以藉機學習衝突調解的要領,增加個人的領導與管理潛能。

我該怎麼做?如果你是主管,可以嘗試讓你的部屬學習如何面對彼此間的衝突,自己扮演第三方調解者的角色。

(本文摘自戚樹誠著《正向談判:台大管院教授教你善用借位思考,打破僵局達成目標》,聯經出版提供)

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