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臺灣客服中心評鑑 遠離雷區 追求有溫度的客製化服務

促進有意義的客戶互動並強化情感連結,才是發揮企業守門員功能的最佳客服。圖/本報資料照片
促進有意義的客戶互動並強化情感連結,才是發揮企業守門員功能的最佳客服。圖/本報資料照片

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國內企業歷經這波疫情洗禮,充分體認到疫後應加速強化、升級客服中心,工商時報掌握此一時代趨勢,首創「臺灣客服中心評鑑」,希望在國內服務業迎向「客服中心2.0」的進程中,扮演關鍵助力。

負責專案執行的柯南國際表示,目前評鑑活動已順利完成,評鑑結果發現,儘管許多企業在整體客服表現上相當出色,但評鑑過程仍發現不少缺失,包括客服流程極不友善,以及部分客服人員的應對令人搖頭,都顯示仍有為數不少的企業輕忽客服中心的重要性,對客服團隊的教育訓練也明顯不足,因此在面對客戶時頻頻踩雷,帶給顧客糟糕的客服體驗。

評鑑單位彙整讓神秘客印象深刻的「客服中心遠距服務雷區」,案例之一是某銀行的語音系統沒有轉接專人選項,也沒有回上一層選項,且內容繁複、要聽完長串內容才能做出選擇,導致訪員困在該系統超過一小時都找不到專人;而在上網搜尋後,發現許多網友有同樣困擾,更有網友分享心法-必須選「掛失卡片」項目才能轉到專人,然後再說出真正需要服務的內容。此外,部分企業甚至不提供客服電話,或不具備任何可以反應意見的信箱,導致訪員完全無法找到管道進行任何互動聯繫。

案例二是訪員向一家購物網站人員詢問某商品時,客服直接回「所有東西都在網站上,妳自己看」。然後表示:妳有其他問題嗎?我們線上還有很多客人在等候…,直接催促訪員掛斷電話。

另一個離譜案例是某家壽險業的客服人員,在被詢問有沒有能以網路投保的保單時,直接打斷客人:「沒有!」訪員開口時又再度打斷:「沒有!」態度粗暴令訪員相當錯愕。

柯南國際主責顧問鄧天星提醒,本質上,每位接觸客服中心的顧客都需要「客製化」的服務,每個顧客的問題、需求都不同,因此冷冰冰的SOP、制式化回答常惹怒消費者,更不用說上述的反面教材。實務上,一旦顧客有了不愉快的客服體驗而離開客服中心,基本上就無法再挽回與顧客間的關係了。因此,做為解決顧客問題的「唯一」管道,企業應致力提供簡便、友善、客製化的服務,以促進有意義的客戶互動並強化情感連結,才能發揮企業守門員的功能。

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