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凱基證重視客戶反饋 發掘潛在需求

  • 工商時報 方歆婷
工商時報6日舉辦臺灣客服中心評鑑頒獎典禮暨高峰論壇,出席貴賓經濟部政務次長陳正祺(左)進行頒獎,凱基證券電子商務督導主管鄭嘉慶(右)代表受獎。 圖/顏謙隆
工商時報6日舉辦臺灣客服中心評鑑頒獎典禮暨高峰論壇,出席貴賓經濟部政務次長陳正祺(左)進行頒獎,凱基證券電子商務督導主管鄭嘉慶(右)代表受獎。 圖/顏謙隆

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凱基證券榮獲「臺灣客服中心評鑑」證券業金牌獎,電子商務督導主管鄭嘉慶表示,客服不僅應傾聽,更應主動引導客戶釐清問題,並輔以科技,讓服務充滿溫度;與此同時,凱基證相信「滿意的客戶來自於滿意的員工」,因此照顧員工同樣不遺餘力,努力落實品牌宣言「致力于您的富足人生」。

凱基證券以「多元服務管道齊備,尊重客戶喜好」,獲得神秘客青睞而勝出。凱基證券導入NPS淨推薦度的回饋系統,即時收集客戶回饋,從開戶、App到官網等,客戶隨時可開啟頁面反饋需求;鄭嘉慶說,透過定期檢視NPS分數變動,讓客服品質可視化,同仁看到的不是一筆一筆的紀錄,而是整體表現,對客戶反饋更有感,目標也更明確。

以線上開戶流程來說,凱基證券一改手續繁雜的既定印象,打造6分鐘線上開戶;先簡化流程,輔以教學影片,再搭配智能客服解決常見問題。

鄭嘉慶表示,客服除了被動聆聽、回答客戶的問題外,更應該主動釐清客戶問題。因為有些客戶敘述問題的方式,與他想問的不一定相關,也不一定是真正的問題根源,他認為「唯有抽絲剝繭,才能真正解決客戶遇到的障礙」。

凱基證券也要求客服同仁需高度熟悉系統端的操作,在聽到客戶問題時,須同步想到有哪些系統同仁可協助,盡可能讓客戶在一通電話內解決障礙。若無法馬上排除,要主動提出來給相關部門。

鄭嘉慶指出,凱基證券的客服中心與電商、系統與行銷等部門緊密結合,協助客戶更了解凱基證券提供的功能、流程與活動,並從客戶反饋中,萃取出潛在的客戶需求。

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