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真誠面對 才是應對危機的解方

說一個謊就要用好幾個謊來圓,為了不讓自己說法前後矛盾,或讓人覺得沒有誠意要解決問題,最好的方式就是不要說謊;寧願不正面回答,也不要講出一個之後會被驗證且非事實的言論。圖/摘自Pixabay
說一個謊就要用好幾個謊來圓,為了不讓自己說法前後矛盾,或讓人覺得沒有誠意要解決問題,最好的方式就是不要說謊;寧願不正面回答,也不要講出一個之後會被驗證且非事實的言論。圖/摘自Pixabay

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文/胡恒士 精彩創意整合行銷總經理

2022年底市場上沸騰騰的兩大企業公關危機,一個是巨大的展延45天付款票期,另一個則是博客來假承攬真僱傭的方式壓榨清潔工事件;前者讓公司市值在短短一日內就蒸發百億,後者則是遭消費者抵制購買。企業經營難免會遭遇逆風,然而,在面對逆風時,企業又要如何因應才能順利脫困?

我們常說,面對危機三大重要的關鍵就是:「專家協同作戰」、「誠心面對真相」、「切記勿說謊」,在危機時要順利下樁,這三大重點缺一不可。

專家協同作戰

早在危機發生前,企業平時就應該要準備好三類專家,包含律師、公關與媒體。一旦危機發生時,你可能只有短短不到一個小時的時間,就必須要對外說明,這時律師、公關與媒體就扮演著相當重要的角色。

危機發生時通常都會涉及到法律層面的問題,因此在解決危機要如何在兼顧法律層面及實務層面下妥善提出有效的解決方案,律師,就是不可或缺的諮詢對象。

有了律師的法律層面建議後,如何發言也是一個相當重要的關鍵。在對外說明時,條理分明、闡述重點是相當重要的。危機發言最忌諱的一點就是雜亂無章,有時候發言人自己回去看發言的內容可能都會嚇到,根本牛頭不對馬嘴,完全看不出自己在講什麼,一個雜亂無章的發言只會讓危機持續擴大。所以,最好的方法就是條列式將說明的重點列出來,並且確認其邏輯性是否有誤,同時掌握發言權,不要被牽著鼻子走,落入提問者的框架中,這樣才能呈現較妥善的發言。

最後,媒體的部分,更是平常就要與其保持一定程度的關係維繫,千萬不要發生事情才想要透過媒體發聲,平常完全不想做關係的維繫,甚至於把媒體拒於門外;否則,當危機出現時,媒體也不會想幫你。

誠心面對真相

面對危機,多數老闆想的三件事是:大事化小、小事化無、設下停損點。從博客來事件中我們可以看到,雖然母公司統一超商將停損點設在博客來的總經理,因此在事件隔天立即宣布將總經理調離現職並啟動內部調查,表面上看起來有想立刻止血,但事件後的兩篇聲明稿,僅見公司已與清潔工達成「和解」,無論在臉書粉絲團上、官網上或是媒體上,卻不見任何的道歉之意,甚至於持續發布產品行銷文,頗有洗版的意味,這不僅讓許多消費者炸鍋,也讓博客來企業形象持續受傷。

面對危機,很重要的一個關鍵在於要誠心地面對真相,並且不要吝嗇你的歉意。在網路發達的世代,每個小小舉動,都可能被快速、廣泛傳播,危機的處理亦然;當危機發生時,若能明確且有誠意地去坦承疏失,並且提出具善意的解決方案、道歉,多半有機會將危機化為轉機。若否,就算實質危機沒有擴大,但持續對企業所造成名譽商上的傷害也將不容小覷。

切記勿說謊

危機處理最後一大關鍵就是「不能說謊」。這時可能有人會問,危機事件有時涉及的層面很敏感,或是偵查不公開,不能對外說真話怎麼辦?請注意!我說的是「不能說謊」,而「不是只能說真話」,這兩者有很大的差異。

以前人家常說,說一個謊就要用好幾個謊來圓,當今網路發達,你講的一個謊有時用好幾個謊或許還無法圓得過來,因為,你講的每一句話,網路上都可能留下影片或文字的足跡,這些足跡放個十年都不會消失。所以,為了不要讓你的言論前後矛盾,甚至讓人家覺得你沒有誠意要解決問題,最好的方式就是不要說謊;你寧願不正面回答,也不要講出一個之後會被驗證而且非事實的言論。

許多案例告訴我們,危機解決不難,真誠面對而已。當企業面臨危機時,唯有冷靜處理、相信專家、真誠面對並提出有誠意的解決方案,才有機會將危機化解,產生一個雙方都能接受的結局。

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