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臺灣服務業大評鑑 疫後新挑戰 重現服務溫度

圖/本報資料照片
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服務業年度盛事即將登場!由《工商時報》舉辦的第十二屆「臺灣服務業大評鑑」,將於7月4日假台北君悅酒店舉辦盛大的頒獎典禮,邀請32家獲獎企業、30名優秀的服務尖兵出席領獎,表彰他們在疫情考驗及轉型壓力下,仍然維持高水準服務的貢獻。

《工商時報》自2012年發起「臺灣服務業大評鑑」,迄今已十二個年頭,長期關心並追蹤國內服務業發展。值得注意的是,固然金牌企業的表現可圈可點,但根據執行評鑑的柯南國際第一線觀察,歷經過去三年防疫大作戰,不只人與人的距離被拉開,今年整體服務水平也呈現下滑,「拿下口罩之後,許多服務人員已經不知道怎麼微笑了。」如何拉近彼此的距離,讓服務的溫度重現,是整體產業一大考驗。

再者,疫情催化了「遠距服務」需求,惟今年調查中發現,儘管服務業具備App及智能客服的比例提升,但許多企業仍停留在「有就好」的層次,未能有效整合並發揮功效;且雖然企業愈發重視客訴處理,但文字回覆卻流於公式化;將心比心,套公式的「公版」服務很難打動人心,無論線上線下皆是如此,值得業者們戒之慎之。

以今年一家連年奪冠的金牌企業為例,其智能客服表現相當傑出,即使客戶提出與該產業領域無關問題,仍能提供有用的答案或其他解方,相較競業品牌更人性化,不因智能犧牲服務溫度。

展望未來服務趨勢,近期AI蔚為熱門話題,然而從今年金牌企業的表現可看出,縱然有智慧科技輔助提高效率,「人的溫度」還是服務的核心!AI人工智慧沒辦法為顧客多想一點,但運用AI的人可以;AI無法察覺顧客沒說出口的需求,但具有豐富經驗的服務人員可以。如何提供AI無法取代的服務,將是服務業須深思的課題與勝出關鍵。

想了解金牌企業如何做好服務的祕訣,服務尖兵又做了哪些事打動人心,還有最完整的神祕客點評,7月跟頒獎典禮同步出版的2023年最新《臺灣服務業大評鑑》特刊中,將一次揭曉。

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