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臺灣服務業大評鑑 凱基銀打造便捷有溫度的服務

凱基銀行連續五年獲「臺灣服務業大評鑑」肯定,打造便捷且有溫度的服務,獲頒「銀行業銀獎」及「服務尖兵獎」。圖/凱基銀行提供
凱基銀行連續五年獲「臺灣服務業大評鑑」肯定,打造便捷且有溫度的服務,獲頒「銀行業銀獎」及「服務尖兵獎」。圖/凱基銀行提供

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凱基銀行秉持「以客戶為中心」的企業理念,以數位創新服務滿足客戶需求,持續優化客戶體驗流程,打造便捷且有溫度的服務,在今年「臺灣服務業大評鑑」中獲頒「銀行業銀獎」及「服務尖兵獎」,顯示致力提供客戶全通路優質服務體驗,積極推動金融友善服務,獲得評審單位肯定。

凱基銀行自2017年起成立「客戶關懷委員會」,藉由客戶即時回饋意見,深入了解客戶痛點及需求,持續優化服務流程。不僅從員工培訓與服務流程滾動調整著手,更導入NPS(Net Promoter Score,淨推薦分數),以數據化工具蒐集更多客戶的聲音及需求,由前線主管主動致電關懷給予較低評分的客戶,藉此精進客戶服務體驗。透過持續修正及反饋,在近期實體分行臨櫃與電話客服中心回收的客戶滿意度調查中,整體平均滿意度高達96%,提供客戶全方位有感的服務,這也是凱基銀行連年獲獎的原因。

客服中心也透過「客戶意見處理平台」,詳實記錄並分析申訴流程,確保客戶爭議即時解決,有效降低申訴案件;數位服務體驗優化於2022年推出全新智能客服「荷包君」,提供真人般互動問答服務,客戶網路留言回覆流程,確保於時限內即時回覆,NPS分數大幅提升21%。

實體分行通路上,凱基銀行持續優化服務品質及作業流程,近年來透過內外部祕密客自主稽查,建立持續追蹤改善機制,提升整體客戶服務體驗,獲這次「臺灣服務業大評鑑」評審的肯定。

尤其凱基銀積極落實公平待客,除分行設置身障服務櫃檯,針對聽障客戶提供手語翻譯預約服務,今年再新增「高齡弱勢優先叫號」服務,同時委由外部專業機構以身障體驗員視角,檢視分行硬體設施、無障礙服務動線及人員服務過程,期盼各族群均能感受金融友善服務。

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