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應對客訴 銀行擬製作詐騙疑慮清單

金管會。圖/本報資料照片
金管會。圖/本報資料照片

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金管會11日針對銀行打擊詐騙提出兩大「豁免」,分別是打詐客訴不列入公平待客評核的客訴件數,及金檢不將相關客訴列缺失,對此,公股銀行主管表示,考慮製作「詐騙疑慮檢核清單」,讓第一線行員在面對可能受詐騙客戶時,能同時記錄。

公股銀行員指出,這幾年為打詐,遇到客戶要提領或轉匯鉅款到他人帳戶,或開戶理由不清不楚,都要再三詢問原因。如詢問客戶有沒有見過其聲稱的外籍伴侶等,但客戶認為這涉及隱私,往往轉頭就客訴行員,「如果遇到對客訴案量敏感的上司,還會直接黑掉」,長久以來,第一線行員對打詐任務也力不從心。如果擔憂被客訴的因素可排除,確實很振奮人心,但也希望銀行內部有完整的SOP配合。

公股銀主管認為,為配合金管會的兩大豁免,銀行內部也需要討論相應流程,才能在出現客訴時,客觀證明這件客訴與打詐有關。初步考慮由業務單位製作「詐騙疑慮檢核清單」,列出「可能有詐騙疑慮的項目」,例如「開戶理由是否不明」、「是否與欲開戶分行沒有地緣關係」、「過去是否與該行完全無往來」等。

當第一線行員遇到有疑慮的客戶時,在處理案件同時勾選檢核清單,記錄有疑慮的項目,並請襄理簽核、留存紀錄,若之後產生客訴,就可以調資料出來查閱,證明行員確實因為打詐而產生客訴,也便於配合金管會稽核時不列為缺失的評斷。

公股銀主管強調,金管會的兩大豁免,也是讓銀行思考「在打詐與業務推展之間如何取得平衡」,例如一位社會新鮮人在新的城市上班、開戶,他原本和分行無往來、也沒有地緣關係,那也是無可厚非,因此第一線行員要有適當理由拒絕有疑慮的客戶、又要兼顧服務,無論是主管機關或銀行,都應該思考如何優化這些程序。

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