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電商客服的挑戰及ChatGPT應用的風險

ChatGPT帶來解決客服難題的希望,惟短期在回答的真實性及客戶個資安全等使用上風險仍需進化。圖/摘自Pixabay
ChatGPT帶來解決客服難題的希望,惟短期在回答的真實性及客戶個資安全等使用上風險仍需進化。圖/摘自Pixabay

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文/陳啟元 商業發展研究院國際數位商業研究所副研究員

電商客服是為網路購物消費者所提供的客戶服務,主要是為了解決消費者從瀏覽商品、下單購買、付款取貨、售後服務的過程中會遇到的問題。無論是跨境電商或是本地電商,客服是電商營運中非常重要的一環。

這兩年拜疫情「帶動」之賜,電商市場顯著成長,也讓市場競爭更激烈;在這樣的背景下,電商客服要面對的挑戰如下:

1、客戶大量的詢問:在電商平台上銷售商品的賣家,如果自己的商品館或商品頁流量提升,可喜的是訂單業績應該會增加,同時客戶私訊詢問的數量也會增加;尤其當有特殊節慶或是平台折扣活動時,突然湧入的客戶詢問可能會超過平常好幾倍。

2、多元管道的應對:以一個稍有基礎的賣家來說,除了會有自己的官網販售商品外,應該也會上架至少兩三個電商平台;加上社群行銷也少不了,基本款至少也會有臉書和LINE,從社群上進來的私訊很大部分跟商品資訊、消費流程及訂單狀況有關,也是要由客服來處理和回覆。所以對客服來說,除了要處理官網的電話、私訊或email外,加上電商平台上的客戶私訊詢問,以及社群平台的詢問,同時要應付這麼多管道的資訊,對於處理和管理都是挑戰。

3、複雜的產品和技術知識:雖然說客服職責上必須掌握自家商品的知識,才能妥善回應客戶詢問,但實務上總是會面對很多挑戰。例如充電器,除了必須了解商品本身的規格外,還需要有一些電類相關基礎知識,才有辦法回覆客戶一些使用上的問題。另外有些批發商或是選品型的賣家,他們貨架上的商品不只品項眾多,而且新增或汰換的速度也非常快,對客服也是非常大的考驗。

4、快速回應和解決問題的壓力:在電商環境中,客戶通常期望能夠迅速獲得回應和解決問題,尤其有些電商平台還會公開賣家平均回覆時間。另外電商銷售是24小時不打烊,但是客服很難24小時在線服務,當晚上10點到12點電商用戶活躍時段,要不要客服排班也常讓賣家老闆為難,延遲或無法及時回應客戶的問題,可能會導致客戶的不滿和直接流失訂單。

除了以上四項外,其他的挑戰還包含目前客服機器人的「智慧」,能回應客戶和解決問題的程度還是有限,以及客服回覆處理資訊的分散難整合等。在這個客戶體驗要求愈來愈高的年代,如何提供優質又有效率且符合成本效益的客戶服務,所有電商業者都還在尋找解答。

而隨著聊天機器人ChatGPT的出現,為電商客服帶來了解決方案的曙光。ChatGPT是一種專注於對話生成的語言模型。它能夠根據用戶的輸入,產生相應的回應。通過學習大量現成文本。所以凡是使用過ChatGPT的用戶,無不對其強大的語言能力感到驚嘆,ChatGPT可說是目前為止最懂得溝通的人工智慧(AI),因此也掀起一股AI旋風。

雖然目前還沒有辦法直接將客戶服務都交給ChatGPT,不過相信整合ChatGPT的客服系統應該很快就會在市場出現,並且透過串接官網或電商平台,讓電商維持又快又好的客戶服務品質上,同時又可以配置最精簡的人力。

即使ChatGPT像是會帶來解決客服難題的希望,不過短期間還是有使用上的風險要考量:

風險一、回答的真實性及正確性:ChatGPT是以生成回應內容為目的的語言模型,若被詢問的問題並沒有足夠的資料可以參考,ChatGPT所回應的內容真實性和正確性是不足夠的,雖然可以長期透過資料及訓練優化,但目前應用於客服仍有風險。

風險二、客戶個資安全的風險:若使用ChatGPT來處理客戶查詢訂單或帳戶時,勢必要連接到客戶個資的資料庫,而這部分目前仍然不是安全的。6月中旬才爆發出ChatGPT外流超過十萬筆個資的新聞,各界才發現ChatGPT也有資安問題。在資安風險未被有效控制前,ChatGPT應該還是無法全面導入客服應用。

無論如何,ChatGPT技術的出現,標誌著電商客服即將進入一個全新的時代。相信假以時日,ChatGPT技術將為商家提供快速、準確、智慧的客服服務,並為電子商務發展帶來新的機遇。

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