前往主要內容
工商時報LOGO

國壽樂齡5大服務 做守護高齡者大樹

國泰人壽5度蟬聯公平待客評核績優生,國泰人壽資深副總王麗秋認為,國壽在公平待客上之所以能優於同業,最大關鍵就是「董事會高度重視」,發揮上下一心的影響力。圖/國泰人壽提供
國泰人壽5度蟬聯公平待客評核績優生,國泰人壽資深副總王麗秋認為,國壽在公平待客上之所以能優於同業,最大關鍵就是「董事會高度重視」,發揮上下一心的影響力。圖/國泰人壽提供

已將目前網頁的網址複製到您的剪貼簿!

從金管會近幾年的大動作可見,金融業的服務將更加重視高齡者的體驗,與防詐騙的雙管齊下。其實國泰人壽很早以前,就建立「高齡服務小組」,陸續推出「樂齡專線」與「保單查閱人制度」,並於三年前(2020年)就開始進行「文件親民化運動」。

國泰人壽資深副總王麗秋表示,國壽除了推行微型保險、紓困貸款等,也傾盡全公司的力量,落實各項友善高齡長者的服務,耐心為銀髮族群創造友善金融環境,希望成為守護高齡保戶的大樹,並陸續推出五大服務。

第一是「樂齡專線」

除了會有專人24小時輪班,晚班安排男性客服人員擔任以外,若是有高齡長者打進一般專線,當民眾輸入基本資料後,就會自動轉接到「樂齡小組」的客服人員。這些客服人員是挑選過,找來了專精台語、客語溝通的專員接聽,講話也會配合長者的節奏來放慢語速。針對打進「樂齡專線」的長者,國壽內部曾做過滿意度調查,滿分100分中可是拿下93.4的高分。

第二是「保單查閱人制度」

王麗秋分享:「國壽應為壽險業第一個業者,率先推出這項服務的企業,早在2021年就已推出。」因為國壽觀察到,當保戶年紀越大,對於曾經投保哪些保險常會忘記,若是處於失智的狀態,就更不可能想起過去投保的保單資訊。因此,保單查閱人制度是針對「60歲以上」的要保人或被保險人,可以約定每張保單有五位查閱人。未來只要是有約定在內的這五人,都可以查閱自己的保單狀況。但申請人除要符合60歲以上的資格,也要是具備行為能力者,而約定的保單查閱人須為申請人的配偶,或二親等內的直系血親。

第三是「保險金信託」

這是整合國泰金控集團資源真正落實「全民信託」理念的一項創舉。過去民眾辦保險金信託要特別跑去銀行,但國壽保戶可不必跑到銀行,直接找國壽業務員即可。業務員們可協助保戶完成銀行信託開戶、保單信託設定作業,一站式完成的服務流程。目前集團下的金融從業人員,超過8,500名持有信託證照,其服務量能的密度可比全台超商密度,可說是「金融業的便利超商」。

第四是「文件親民化運動」

過去很多保險文宣與文件,客戶不甚理解的專業字眼很多,且資訊量龐大。因此國壽從2020年就開始推行「文件親民化運動」,將用字生硬的保險權益通知、申請表,以更好讀易懂的方式呈現,並放大文字、拉寬填寫表格、刪除繁冗不必要的備註訊息…等。

例如在簽定「法定繼承人聲明暨同意書」時,國壽將理賠、保險給付、保單變更、放款等4張表單整合,目前僅需透過1張表單,即可提交申請。

為拉近保險與客戶的距離,印刷上也特別將字體「放大」,以利長者方便閱讀。據國壽內部統計,自2020年~2021年「文件親民化運動」試行期間,共完成170份文件,並於去年推廣至全公司,所有部室接續完成124份文件。

第五是高齡保戶服務

國壽在各服務中心有準備老花眼鏡、放大鏡或擴聽器等工具,長者到服務中心諮詢時不會擔心聽不到或看不清楚。國壽分享,曾有一位高齡保戶與家人到服務中心辦理要保人變更業務,服務人員在過程中發現保戶因重聽無法聽清楚,因此服務人員耐心地在保戶耳邊說明,並逐一確認相關個資及要保人變更意願,且保戶因體況不佳難以執筆簽名,改以手印蓋章前,再次與保戶說明變更要保人後的權利義務將移轉,再度確認該行為是出自高齡保戶的個人意願,並沒有受到他人指使等狀況,以維護保戶權益。

此外,國壽也與台北市立大學活躍老化運動學院合作,拍攝出六支Youtube影片,透過簡單的動作,讓高齡者在日常生活中可以進行簡單的運動,身體不至於退化。當業務員與高齡保戶互動時,也可以順道介紹給高齡者,並讓溫暖體貼的關心,走進每位保戶的日常生活與心坎。

您可能感興趣的話題

返回頁首
LOADING

本網頁已閒置超過3分鐘。請點撃框外背景,或右側關閉按鈕(X),即可回到網頁。