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以客戶需求為中心 滙豐台灣從根本做起

金管會年度「公平待客原則評核」,滙豐(台灣)商業銀行名列銀行業排名前25%,且是唯一共計獲獎四次的外商銀行。顯見滙豐長期秉持「以客戶需求為中心」理念,並打造之企業核心文化,深獲主管機關肯定。圖/滙豐(
金管會年度「公平待客原則評核」,滙豐(台灣)商業銀行名列銀行業排名前25%,且是唯一共計獲獎四次的外商銀行。顯見滙豐長期秉持「以客戶需求為中心」理念,並打造之企業核心文化,深獲主管機關肯定。圖/滙豐(

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金管會自2019年起舉辦公平待客評核,滙豐(台灣)商業銀行(下稱「滙豐台灣」)已四度入選績優業者,主要趨動能量來自公平待客原則已納入企業文化,長期秉持著「以客戶需求為中心」理念,打造員工教育訓練、行為規範與績效考核,並在產品設計與服務上納入多項具公平待客精神之措施。

滙豐台灣表示,全體員工皆須完成以行為守則、金融犯罪防制為主題的年度必修教育訓練,內容強調了解客戶需求、公平待客、正直行事及留意風險等員工必須遵循的行為原則,並提供反賄賂及貪腐之政策指引,為的是讓員工清楚了解並正視其行為對於企業、客戶甚至市場可能造成的影響。

此外,滙豐台灣相關部門更在2022年對資深經理人及董事會成員辦理數場有關公平待客原則及行為準則之教育訓練,除了銀行內部所舉辦之教育訓練外,部分獨立董事亦另行參加外部專業訓練機構舉辦之進修課程,對相關議題之重視可見一斑。

滙豐台灣員工行為守則(Code of conduct)已行之有年,明確定義說明同仁在工作上應遵守的法律規範和應履行的員工義務,包括從業倫理、法律遵循、防制洗錢、饋贈招待規範、利益衝突迴避等,同時亦涵蓋多元共融、反歧視霸凌、客戶隱私保護等範疇,執行成果可與公平待客之十項原則連結,以確認這些原則運用在提供予客戶之金融商品、服務及銷售,將公平待客原則落實於日常營業。

舉例說,對於財富管理暨個人金融事業處業務人員,滙豐台灣訂定以客戶需求為出發點的變動獎金辦法,遵循以客戶需求為中心的銷售流程,凡行為指標評等為「未達期望」者,則不符合獎金發給資格,要求業務人員須符合滙豐價值觀才得領取獎金。

此外,更導入神秘客專案,透過神秘客使用相關場景模擬真實的客戶訪談,評估員工是否提供適當商品予客戶,同時識別員工是否有不當行為。另客戶意見管理設有標準程序,將客訴案件類型化,由相關單位將重大客訴案件呈報董事會,顯見由上而下推動形塑「公平待客原則」文化之策略與行動。

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