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台新銀黃天麟 推動Richart再進化

台新銀行數位金融處資深副總經理黃天麟。圖/顏謙隆
台新銀行數位金融處資深副總經理黃天麟。圖/顏謙隆

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台新銀行2016年推出數位帳戶「Richart」,上線至今已七年多,為數位帳戶市占第一,坐穩國內數位帳戶龍頭。台新銀行數位金融處資深副總黃天麟說,Richart 最早只是八個人的團隊,在各自領域做得很好,他用漫威電影形容,,像是帶著一群「復仇者聯盟」,每個超級英雄可以自己演一集,但如何讓大家一起演一集,最重要是找出共同目標。

黃天麟表示,約2015年歐洲等先進國家就已有純網路銀行,當時國內市場數位腳步大致有三種模式,其一是強化既有網路銀行,其二是打造數位帳戶子品牌,其三是「最狠的」直接成立純網銀。當年台新選擇第二種模式,也就是成立子品牌Richart,與原本品牌切割出來,以更年輕、更生活化的風格呈現。

回顧Richart成立至今,一路從八人菁英團隊開始,現在加上資訊部門已成長到逾百人,黃天麟一路都參與其中,堪稱台新最了解Richart的人。他指出,過去台灣金融業對於數位銀行概念很模糊,起頭關鍵在於找到共同目標,當時設立每月帶入1.5萬名客戶,最終成功一步步達標,客戶數很快就超越母行,「團隊有了共同方向很重要,即使加班也沒人抱怨」。

Richart推出以來深受客戶好評,至第二季底已有332萬開戶數,持續坐穩數位帳戶龍頭,但面對三家純網銀及各大銀行來勢洶洶,台新也不敢懈怠,Richart成立七年後近期首度「大改版」。黃天麟指出,「每個月都有小改版,一點一點進步」,從最早主推的高利活存、存錢信用卡到、銅板投資等,目前Richart已擴充至十幾種產品,可以開辦車貸、保險等,不能再用既有三大主題呈現,此次針對UI(使用者介面)、UX(使用者體驗)進行大改造,提供嶄新的風格呈現。

「消費者耐心已經愈來愈低!」黃天麟強調,要打造更貼近民眾的平台,此次改版包括深淺模式轉換、快速轉帳捷徑、自選理財區塊等全新體驗,可自行切換螢幕亮度,讓晚上瀏覽時更輕鬆,另也打造更加客製化的平台,客戶可自訂首頁,台新也會透過客戶使用習慣等數據,推薦客戶選擇首頁上的功能,例如把常用轉帳帳號釘選在首頁,從過去轉帳普遍動輒1分鐘,一舉縮小到只要20秒。

黃天麟提到,Richart此次改版也借鏡IG「限時動態」概念,例如美元限時讓分優惠,與時間軸相關的優惠,都放上Richart限時動態上,客戶看到一目瞭然;最後則是增加互動性,有別於過去單向推優惠,Richart推出民調,例如提問「生一個小孩要花多少錢?」,透過設計問題,後續再提供建議,進而達到產品滲透效果。

「現在Richart基本不看增加戶數,而是看客戶active rate(活躍度)」,黃天麟指出, Richart每季約增加17至18萬個新戶,且目前約9成都是活躍帳戶,Richart能夠大量獲客且有效性高,有了確實客戶流量,才能產生後續金融行為,很多理財服務都要靠活躍客戶去創造,維持9成活躍帳戶是重要關鍵。

黃天麟也強調,「Richart不能只是一直砸優惠」,持續借鏡競爭者成長態樣,例如Line Bank近期與股東銀行合作,台新也思考「成功是否只能靠自己」,近期與街口支付合作推出「街利存」,雙方共同經營客戶也共同分擔成本,類似「打群架」概念,對收益面也能形成正向循環。

銀行最斜槓主管 黃天麟的賽車哲學

加入台新已22年,從最早電話客服中心到信用卡數據分析,後續轉往數金領域,黃天麟在銀行前中後台都有歷練,幾乎是銀行最「斜槓」的主管。對於行業極高競爭性,有別於一般人運動健身,黃天麟假日最愛到賽車場開「go-cart(卡丁車)」,過程中除了舒壓、更是學習把事情做好,而車隊之間競爭,也提升自身抗壓性。

當過5年電話客服人員,也在雙卡風暴時做過信用卡數據分析,直到2015年轉戰數金領域,黃天麟說,「我只有一個結論,就是千萬不要只會一個專長」,很多人在不同公司做同一件事,而他是在同公司做了不同的事,包括財務結構、金融產品都有扎實訓練,把眼界放得更廣,收穫就更豐富。

數位金融瞬息萬變,如何跟上時代潮流相當重要。黃天麟說,最基本的是法規等基本本質學能,除此之外,工作上與其他團隊互相學習,也可讓能力快速吸收,從失敗經驗中提升實力;同時也鼓勵旗下同仁不要只會自己的事,「只懂金融可以做產品PM,但要在數位領域分展,必須多體驗生活」,例如學習做菜的細節掌握、跨國旅遊的適應融入等,都能增加自己在金融業的競爭力。

黃天麟說,他最愛的運動是「開卡丁車」,很多人認為賽車只是飆車,但其實不然,賽車並非只是與其他人競速,更是與自己的較量,這項運動諸講究細節,首先是體重控制、掌握物理原則等,這些就像是金融業基本法規;而其次是過程,每一圈要進步1秒,都必須仰賴極精細的操作,「入彎減速、過彎加速」,少了零點幾秒就無法控制住車體,過程一路都在學習,也是學習把事情給做好。

他進一步說,車隊之間的競爭,也像是金融職場上的團隊競爭,「有競爭就是壓力的來源,也是成就感的來源」,數金領域每天遇到的問題更多,抗壓性也要更好,近年很多新創業者平時也會開卡丁車,不只舒壓、無形之中也增加了抗壓性。

賽車訓練出快速且精細的決策,儼然已深植黃天麟心中。他強調,「將帥無能,累死三軍」,但將帥不是無能,而是沒有看到問題的根本,畢竟同仁的時間是重要資源,若無法及時解決核心問題,大家就會集體更辛苦。管理過程中,黃天麟更加重視細節,因此會自己先觀察案件的本質,知道本質後再會給出明確目標,團隊有共識就去執行,加速工作效率,目標是每場會議30分鐘內結束,「上會議桌就是打仗,很多會議無疾而終,我對這種事情深惡痛絕」。

回顧加入台新22年,黃天麟說,「不管是在職場或生命中,認識接觸到的人,對你都是意義的!」,22年來主管就有70、80人,對於績效好的主管就去模仿,相對績效不彰的主管就放心中警惕,點點滴滴、冥冥之中對他都帶來影響,因此也鼓勵年輕主管團隊,「時時睜大眼睛看」,檢視主管團隊發生哪些事,過程中都是成長養分。

黃天麟小檔案◎學歷:交通大學經營管理研究所碩士◎經歷:台新銀行支付處處長、悠遊卡公司董事◎興趣:賽車◎星座:金牛座

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