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併花旗亂象多 金管會上周已找星展總座「喝咖啡」

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星展銀行8/14正式合併花旗銀行,卻出現客戶個資有誤、網銀無法登入、到分行領不到存摺與金融卡等問題。金管會8/21已找星展銀行總經理黃思翰「喝咖啡」,要求改善系統容量問題,銀行局表示:「花旗銀行有多少客戶,星展銀行應該老早就知道,可能是星展銀行估的太過樂觀。」

銀行局局長莊琇媛表示,在合併基準日前,金管會有定期了解進度,在之前也有特別針對星展銀行與花旗銀行在「資料移轉」與「系統容量」上提醒星展銀行要留意。但因為合併日時發生一些不順的個案,因此8/21有找星展銀行總經理黃思翰來了解情況。

莊琇媛指出,現在媒體上報導的星展銀行個案,一連串的問題,主要是因為系統容量不夠,導致花旗客戶要登記時系統運轉不順,連帶導致星展的電話客訴量變很大,客戶打客服都打不通,所以衝去分行,但分行服務量能沒上來,因此星展銀行行員必須延遲下班處理,造成後續一連串的問題。

莊琇媛表示,8/21那天找星展銀行來談,主要是要求星展銀行要針對系統容量設定警示值,達到警示值就要趕快擴充容量,在源頭上先解決問題。另針對帳單上的問題,也要求星展銀行現在開始要寄發對帳單、信用卡繳款帳單時,要先仔細核對,如果可能是因為合併造成多出來的費用,要先釐清是銀行的責任還是客戶的責任,在報送聯徵中心時也要仔細處理,不要引起客訴,未來有客訴星展銀行也要盡最大誠意解決。

但兩家銀行在合併前難道沒有針對系統做壓力測試嗎?莊琇媛表示,之前有跟星展銀行提醒過, 花旗銀行有多少客戶,星展銀行應該老早就知道,但可能是星展銀行估的太過樂觀,一直到合併基準日前兩週,才開始讓花旗客戶上線登記,星展銀行估的態過樂觀,只給兩週時間太短,導致8/14所有客戶一湧進去,系統容量就不夠。

銀行局主秘侯立洋也表示,目前星展銀行已經擴充系統容量,也針對星展員工對於原來花旗系統不熟悉的問題,已請原花旗銀行的員工到分行協助,至於資料錯亂,主要是格式與難字等因素,導致系統無法正確顯示或漏字,問題是到併購基準日後才發現,目前已轉換修正好錯誤。

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