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雙腦AI智能客服更聰明 顧客滿意度高達9成

SysTalk.Chat AI智能客服透過獨家雙腦一流程,精準服務,提高滿意度

  • 工商時報 鄭心芸
昕力資訊為企業規劃完整的數位勞動力藍圖,協助企業轉型、全面提升競爭力。圖/昕力資訊提供
昕力資訊為企業規劃完整的數位勞動力藍圖,協助企業轉型、全面提升競爭力。圖/昕力資訊提供

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ChatGPT的崛起,帶動生成式AI大爆發,聊天機器人(ChatBot)發展也越發成熟,以昕力資訊為例,該公司SysTalk.Chat AI智能客服,透過獨家研發的雙腦一流程,可以提供更為精準的智能客戶服務,大幅降低人力作業成本及提高客戶滿意度。

昕力資訊以「SysTalk.Chat」榮獲今年金漾獎「前瞻技術組」首獎,主要是它結合Google BERT與SysTalk演算法,透過雙腦AI智能客服,可以協助客戶建置聰明、仿人類溝通行為的高精準度AI交談服務。

昕力資訊副總經理林秀明指出,2014年ChatBot與人臉識別風起雲湧之後,開始出現了兩大現象,一是維運ChatBot的系統人員多於原本提供真人服務的人員;二是企業雖然投入經費發展ChatBot,系統使用及客戶滿意度卻不如預期。也因此,許多企業雖導入AI新興科技發展ChatBot,卻必須花費更大心力維護系統,讓工作人員產生焦慮現象。

昕力資訊「SysTalk.Chat」榮獲今年金漾獎「前瞻技術組」首獎,昕力資訊副總經理林秀明(左)代表上台領獎,由中華軟協理事長沈柏延(右)授獎。圖/蔡淑芬攝
昕力資訊「SysTalk.Chat」榮獲今年金漾獎「前瞻技術組」首獎,昕力資訊副總經理林秀明(左)代表上台領獎,由中華軟協理事長沈柏延(右)授獎。圖/蔡淑芬攝

歸結主要癥結點在於過往國內ChatBot技術營運商多僅提供關鍵字服務,太多的知識點將造成維運困擾,智能客服反而變成了不智能。以銀行帳戶繳交電費為例,查詢繳費金額後,按理可以再詢問帳戶餘額,再回到繳費部分,這是正常的思考邏輯。然而過往ChatBot卻無法多輪轉多輪,也就是先詢問後再展開動作,如今透過SysTalk.Chat即可解決此痛點。

林秀明指出,主要是SysTalk.Chat採用獨家研發的雙腦一流程,也就是查詢腦(NLU)、諮詢腦(FAQ),再搭配服務流程(FLOW)模組,透過AI大腦訓練模組,將可以提供高精準度與對話邏輯的智能客服,同時也可以擴及到多元化產業應用,包括金融、公共事業、醫療等極需高度準確智能客服的產業,可以最少的語料與民眾自然互動,而且精準度很高,再配上昕力應用程式介面,可以串接到企業內部所有服務。

SysTalk.Chat可以提供企業全通道的雙腦AI智能客服,林秀明以兆豐銀行為例,雙腦的人工智慧會將應用程式介面與企業內部資料庫介接,可以流暢回覆客戶提問,並且很快解決客戶的問題,從語音、文字到轉真人服務,均可透過SysTalk.Chat順利完成,每個月可以降低兆豐銀行40%的人力成本,而且客戶滿意度高達95%以上。

昕力資訊首創兩腦一流程,能精準掌握語意。圖/昕力資訊提供
昕力資訊首創兩腦一流程,能精準掌握語意。圖/昕力資訊提供

除了雙腦一流程之外,SysTalk.Chat亦內建AI-OCR技術,是市場鮮少擁有視覺的聊天機器人,可以讀取圖檔文件,協助企業導入多元的創新智能客服,例如未來申請小額信用貸款、辦理信用卡等等,均可透過機器視覺讀取文檔,讓民眾可以直接在智能客服完成所有文件的提交。

目前每個月已有超過百萬人次使用SysTalk.Chat服務,展望未來,林秀明期盼,雙腦一流程的智能客服可望成為各企業邁入數位勞動力的起始點,以及數位轉型的重要環節;同時昕力資訊也將眼光瞄準海外市場,尤其是東南亞市場,將以頂尖的技術,提供當地台商最精準的華文資訊系統服務,成為他們打天下的堅實後盾。

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