全台咖啡館家數已突破4,000家,咖啡與國人的生活早已密不可分。如何在點購一杯外帶咖啡的短暫時間內,讓顧客真實感受到服務的溫度,不僅是cama cafe持續追求突破的目標,更是品牌自創立伊始即深植於DNA的核心。
cama創辦人暨董事長何炳霖表示,「專業、親和、創新」是品牌的三大核心DNA,何炳霖強調,專業的產品是良好服務的基礎,親和地接待能夠傳遞溫暖與關懷,創新則是透過創意的思考和方法達到事半功倍、創造亮點的捷徑,三者的交集之處就是優質服務的關鍵。
專業是服務的基礎 不簡單的咖啡簡單喝
咖啡專業包含「知識」與「技術」,cama cafe認為唯有專業的人才與操作,才能提供高品質產品與超越期待的服務體驗。每一家cama cafe開業前,經營團隊都會通過連續兩週的全天密集訓練,課程內容包含咖啡基礎知識、填壓與奶泡等飲品製作教學、食品衛生保存方法與法規、服務心理學,以及顧客接待等專業課程,課程結束通過測驗檢核,方可開業。因應加盟體系管理需求,品牌總部由直營店優秀店長中遴選成員組成督導團隊,定期訪店確認各門市服務流程與品質,確保每一杯交付顧客手上的咖啡、每一次由咖啡開啟的交談,皆符合品牌藉咖啡傳遞溫暖的初衷。
cama cafe鼓勵夥伴「以自己舒服的姿態」服務客人,引導門市人員善用同理心去理解並發掘顧客需求。管理方式是將上課履歷、現場表現、咖啡專業等項目與晉升制度結合。更定期舉辦「親和競賽」,由消費者票選服務優良的門市人員,內勤夥伴則由同仁之間相互投票,表揚致力將親和DNA實踐於工作場域的同事。
數位時代的顧客意見多元,每一則都被cama視為精進服務的案例。曾有顧客在臉書發表因身上現金不足而焦慮,卻獲得門市人員主動協助的暖心體驗,這成為公司內部精進服務流程的參考範例。cama也會向會員、社群粉絲發送問卷,除了滿意度評分外,開放填答的「其他意見」往往獲得豐富的回饋。例如敲碗開店、飲品風味建議,甚至是消費體驗的心得分享,都成為聆聽顧客訴願、調整服務內容的重要管道。
突破邊界的創意實踐 讓咖啡成為靈感來源
創新是cama品牌DNA之一,cama並將咖啡視為「創意與生活風格的載體」,透過跨領域的活動企畫,延伸出以咖啡為核心、具有主題性的周邊商品。例如2023年春季與日本花道藝術品牌plantica聯名,將咖啡豆中自然花香與花卉藝術圖印結合,推出一系列花香咖啡,將季節專屬的感受濃縮進顧客手中的咖啡。後續更將與香氛設計、潮流時尚等不同領域的內容創作者合作,以揉合嗅覺、味覺、視覺等感官的五感體驗,共同演繹一杯咖啡的無限可能。
cama cafe與貼近在地客群的經營模式,在疫情期間成功將親臨門市點餐的服務,轉化為降低接觸風險的電話訂單,以及外送訂單。後疫情時代,顧客對整合線上與線下的數位體驗有更高期待,cama也預計於下半年推出全新升級的會員APP,將第一線人員具有溫度的服務、數位工具的便捷與個人化設計結合,持續創造真實且溫暖的服務體驗。