前往主要內容
工商時報LOGO

臺灣客服中心評鑑 AI是大勢所趨

本報今年第二度舉辦,企業能否端出更聰明的智能系統,是未來致勝關鍵

●工商時報再辦「臺灣客服中心評鑑」,彰顯客服中心作為面向客戶「最前線」的重要性。圖/本報資料照片
●工商時報再辦「臺灣客服中心評鑑」,彰顯客服中心作為面向客戶「最前線」的重要性。圖/本報資料照片

已將目前網頁的網址複製到您的剪貼簿!

隨著疫後解封,各行各業歷經疫情帶來的各種服務型態變化,顧客需求與期望也不斷提高,客服中心的存在因此更顯重要。有鑑於此,工商時報今年第二度舉辦「臺灣客服中心評鑑」,彰顯客服中心作為面向客戶「最前線」的重要性。

透過評鑑,也希望讓企業可以更了解自家客服中心的優缺點,進而找到品牌力及競爭力同步升級的方法。作為企業最能直接收集顧客意見的單位,客服中心不應再被認為是一個附屬單位。

今年,工商時報再度與國內專業評鑑機構柯南國際合作,也再攜手株式會社Proseed,對涵蓋九大產業各公司的客服中心進行評鑑。柯南國際表示,從調查中發現,時下最熱門的AI議題,同樣也成為企業建構客服中心的一大趨勢,但即使AI是大勢所趨,目前各企業的AI智能客服往往「智能不足」,都還停留在很粗淺的「對話機器人」階段。隨著智能應用已是時代趨勢,未來企業是否可提供更聰明的AI智能客服,並給予客戶完整解決方案、一次解決顧客的問題,將是客服中心能否勝出的關鍵。

柯南國際進一步說明,評鑑方式首重「顧客體驗歷程」,並不僅限定於企業內部明文規定為「客服中心」的單位,主要以調查受稽企業「遠距」服務顧客的功能表現,主要評鑑包括「官網資訊蒐集」、「客服電話互動」及「客訴留言反映」三大顧客體驗歷程。

由於講究的是顧客體驗歷程,評鑑方式主要針對不同產業設定不同情境劇本,訪員按照服務需求,先自行在官網進行資料搜尋後,緊接著開啟後續的一系列客服需求。

柯南國際表示,整套評鑑方式非採用制式計分表格模式,是在設定的情境劇本下,客服中心與顧客的應對狀況,能否對顧客有「同理心」?能否有效解問題?都是重要的評分依據。

您可能感興趣的話題

留言討論

返回頁首
LOADING

本網頁已閒置超過3分鐘。請點撃框外背景,或右側關閉按鈕(X),即可回到網頁。