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臺灣客服中心評鑑 列4大改進重點

●客服中心須結合全通路服務,方能即時回應並滿足客戶需求。圖/取材自freepik
●客服中心須結合全通路服務,方能即時回應並滿足客戶需求。圖/取材自freepik

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工商時報今年第二度舉辦「臺灣客服中心評鑑」,續委由國內最具規模的評鑑機構柯南國際執行,並與日本最專業諮詢公司Proseed株式會社合作,引進國際標準COPC。此次共評鑑九大產業,經過三大歷程稽查,共統整歸納出四大改進重點。

評鑑的九大產業包括銀行業、壽險業、證券業、連鎖電信通路、數位媒體購物、汽車賣場、直銷業、百貨、購物中心及航空公司等,選定逾120家企業進行實際客服體驗調查。

經過「官網資訊蒐集」、「客服電話互動」及「客訴留言反映」三大顧客體驗歷程稽查,柯南國際表示,總結評鑑企業有四大改進重點,包括功能自我定位限制解決能力、智能客服程度參差不齊、未能重視多元管道及對顧客個資核身的心態調整。

在功能自我定位限制解決能力方面,柯南國際說明,許多公司的客服中心人員,自我設限於單一接線功能,顧客常常無法在第一通電話就得到問題的解決方案,只要稍微再深入一些的問題,客服人員就會以「協助轉接」至主管單位來作為回應。

智能客服程度參差不齊部分,柯南國際認為,儘管目前AI智能化已經成為各行各業主流,許多企業都已提供智能客服,但實際應用上,卻是程度不一、落差相當大,例如有金融業在官網上提供AI服務,但顧客使用時,輸入該行有販售的金融產品時,卻得不到任何資訊。另也有企業的AI服務關鍵字判讀能力有限,顧客輸入問題後陷入無限迴圈,得不到任何解答。

至於對顧客個資核身的心態調整,柯南國際也說,隱私權愈來愈被重視,但有許多企業的IVR系統,強制顧客必須先輸入身份證字號;此外,客服有時向顧客核身確認資料時,對於個資的詢問與取得也常視為理所當然,未進一步說明取得個資的原因,也容易造成顧客反感。

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