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零售業關鍵密碼:科技、跨通路體驗與數據的「整合」

想滿足消費者對線上線下體驗無縫切換的期待,牽動倉儲、行銷到行動商務等各面向。圖/本報資料照片
想滿足消費者對線上線下體驗無縫切換的期待,牽動倉儲、行銷到行動商務等各面向。圖/本報資料照片

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文/吳振章■Adobe大中華區董事總經理

疫情後為應對消費者購物習慣改變,許多零售業積極投入數位轉型以保持業務韌性與成長。以台灣為例,根據未來流通研究所的調查數據, 2022年台灣非店面零售業成長率高於實體店零售業,而實體店零售業的電商滲透率更達11.51%新高峰。

如今,零售業OMO線上線下整合經營趨勢成主流,客戶已經習慣透過多種管道購物,並有了更高的要求。無論在哪個管道購買、處於消費生命周期的哪個階段,客戶都希望購物體驗能從頭到尾無縫連接。然而現實與期待仍有差距:Forrester最新的研究報告顯示,只有18%的受訪者認為零售業者的服務符合他們的期待。

零售商的下一步:

多管道整合商務

我們與Econsultancy攜手發布的《2023年數位趨勢——聚焦零售業》報告指出,高達92%的零售從業人員認同企業需要向更多通路提供一致且個人化的內容。零售業正逐漸向多管道整合商務(Unified Commerce)的型態邁進,其最終目標是透過後端系統與企業多個商業管道或全通路相連結,實現即時的個人化客戶旅程,建立品牌與消費者的深層關係。

物流與庫存對零售供應鏈至關重要,人們卻較少將它們和提升客戶體驗做連結。消費者經常根據需求在線上與線下切換購物方式,因此將實體店和線上物流相結合可以顯著提升客戶體驗。有42%的受訪者認為線上和實體店即時同步的庫存管理,對於提升客戶體驗是「極為重要的」,此數據甚至為「應透過AI來最佳化店內營運」認同人數的兩倍。

很多零售商正在確保自己的商店能發揮店鋪以及庫存的雙重作用,以實現快速交貨承諾,同時減少缺貨風險。有將近三分之一的受訪者(29%)認為在2023年開設這種混合式的中心是至關重要的策略。同時,根據線上習慣的個人化店內體驗也是關鍵,認為這一點是「重要的」(55%)與「極其重要的」(14%)的受訪者合計近七成。

數位化科技

助零售人才發揮創造力

《2023年數位趨勢——聚焦零售業》報告指出,在人才培養方面,23%的受訪者認為自身企業處於起步階段,而61%認為企業仍在探索階段。此外,企業對人才的支援也有待提升。報告顯示,行銷和客戶體驗專業人士認為缺乏技術系統之間的整合(50%)和工作流程問題(43%)正阻礙客戶體驗的升級,45%的受訪者表示缺乏時間創新。而科技工具能夠大幅幫助企業,例如自動化可以讓員工專注於更具價值和創意的工作上,而非處理日常瑣事。

總結來說,我們認為零售業必須進行「整合」—無論是線上線下的體驗、數據還是數位系統。此外,透過系統、技術和流程的自動化能讓員工專注於更高產值的工作,進一步產生突破性和創新想法來打造「未來零售」。在消費者希望線上線下體驗可以無縫切換的期待下,如何掌握客戶旅程的足跡來籌備,將對倉儲、行銷到行動商務產生極度重要的影響。然而,要讓這些科技和數據實現同步運作,似乎仍然是一個挑戰。

零售商為在市場上取得領先地位,必須朝向打造更統一的平台而努力,並滿足日益提高的客戶體驗期望。

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