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長榮航空榮獲工商時報2023「臺灣客服中心評鑑」金獎

長榮航空客服本部副總陸玉娟(左)及長榮航空客服本部/訂位票務部協理吳淑馨(右)一同出席領工商時報2023「臺灣客服中心評鑑」金獎。圖/本報資料照片
長榮航空客服本部副總陸玉娟(左)及長榮航空客服本部/訂位票務部協理吳淑馨(右)一同出席領工商時報2023「臺灣客服中心評鑑」金獎。圖/本報資料照片

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客服中心是與旅客連結的第一道橋梁,與顧客初次接觸,就決定了對航空公司的第一印象。長榮航空200名客服人員專業、親切及有溫度的服務態度深獲旅客的好評,更榮獲工商時報2023「臺灣客服中心評鑑」金獎的肯定。

工商時報14日舉辦第二屆「臺灣客服中心評鑑」頒獎典禮,長榮航空客服本部副總陸玉娟14日在致詞時表示,長榮航空林寶水董事長常告訴我們服務沒有最好只有更好,因此客服中心朝向以多元化、數位化、自動化來提升客服效率及顧客體驗為目標。長榮航空重視營運效率但更重視有溫度的服務,所有客服人員秉持以往服務初心,提供顧客最優值服務。

陸玉娟表示,聆聽、蒐集、反饋、改善是長榮航空客服中心每天的服務優化四部曲。很高興全體客服同仁的努力,獲得廣大旅客的認同,此次得獎,對於客服同仁而言更是莫大的鼓勵和動力。

長榮航空客服中心員工具有流利中、英文會話能力,語調清晰悅耳、航空服務熱忱、善於溝通及具有同理心及抗壓性等特質,公司除了施予專業技職及服務理念訓練外,也將客服專員技職逐步轉型與升級,整合不同航空專業領域作業、施予多職能教育訓練,最終能提供顧客一站式服務,讓來電的民眾可以「一通電話解決所有疑難雜症」,大幅減低顧客電話轉接或重撥機率,增進員工的工作效率也節省來電者的時間。

長榮航空客服中心也運用各項先進的科技技術,包括使用法國AMADEUS訂位系統、美國GENESYS全球雲端客服系統、智識庫及客服機器人/文字客服系統;2022年10月另引進美國GENESYS全球雲端客服系統,由顧客輸入個別資訊後進行分流與派話,當客服電話滿線時,顧客無需在線等候,透過虛擬排隊技術,依序由系統主動回撥,使客服專員能提供有效率、有溫度的優質服務。

長榮航空積極培育客服人員,除了提供舒適的工作環境,也提供輪調或是轉任到公司其他部門的機會,讓員工的專長、興趣得以發揮,降低客服人員長時間因同質性工作而感到倦怠;因此,每次招募時都吸引不少對於航空客服有興趣的民眾報考,2023年已晉用超過60名的客服人員,未來也將視需求繼續招募新血加入。

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