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104家金融業注意!2025公平待客評核新增打詐、申訴處理二重點

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金管會公布2025年的公平待客評核新增二大重點。金管會法律事務處長徐萃文7日指出,2025年的加分項目有二項,一是業者防制詐騙的措施及其成效,二是申訴處理機制的健全性,例如有沒有將爆量申訴升級到更高層級來處理,計有104家金融業納入評核。

徐萃文指出,金管會從2019年開始推動金融服務業公平待客原則評核機制,並持續滾動檢討更新評核內容,2025年加強評核重點有二項,做得好的就可獲加分。

一是將業者防制詐騙之措施及其成效納為「注意與忠實義務原則」加分項目。徐萃文表示,行政院在今年5月公布「新世代打擊詐欺策略行動綱領1.5版」,為鼓勵業者協助客戶防制詐騙,以強化金流安全,保障合法經濟,將打詐措施與成效納入加分項目。

二是將申訴處理機制的健全性納為「申訴保障原則」加分項目。金管會參考國際間申訴處理機制規範及作法,包括:香港、新加坡、美國、英國在申訴處理上都有更細緻的措施,可強化金融業對申訴案件處理的效能及效率,例如建立以風險為導向的升級陳報機制、探究申訴態樣之根本原因等。

徐萃文解釋「以風險為導向的升級陳報機制」,就是若某段期間特定類型申訴案件爆量(如防疫保單),原先陳報層級可能僅到經理,但評估具風險性後,可拉高至陳報副總或更高層級等,由經營階層考量是否進行人力增補、流程改變或類型化處理以因應。

2025年公平待客原則評核期間為2024年1月1日至12月31日,總計有104家金融業包括36家銀行(含3家純網銀)、28家綜合券商、21家壽險及19家產險。評核結果,金管會將維持分2級距公布前段班業者名單,第一級距為前25%,第二級距為前25%至50%;為鼓勵金融業強化公平待客,金管會亦將維持頒發最佳進步獎給較前次評核進步、對公平待客有具體作為的業者。

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