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評議中心走過防疫險惡夢 二大消費糾紛成新焦點

金金融消費評議中心董事長杜怡靜(右)和總經理羅俊瑋(左)。圖/魏喬怡
金金融消費評議中心董事長杜怡靜(右)和總經理羅俊瑋(左)。圖/魏喬怡

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新冠肺炎疫情在台不僅掀起了一場防疫險風暴,更讓金融消費評議中心一夕爆紅!金融評議中心新任董事長杜怡靜與總經理羅俊瑋22日首度與媒體見面時談到,防疫險保單申訴案件2年來共接獲5萬607件,只有20件尚未完成調解,預計2023年底可收尾結案。不過,今年來一般金融消費評議案件並沒有隨著防疫險結束,反而較去年增加50%,從過去一年3千件成長到一年4,200件,「防癌險、信用卡盜刷」成為新申訴焦點,而電支爭議也新納入受理申訴範圍。

杜怡靜表示,防疫險之亂,讓評議中心知名度大增、案量也大增,在金管會的支持下,人力及資源逐步擴充,現在人力已從66位增加至76位。目前防疫險已進入收尾階段,截至2023年12月6日為止,防疫相關之申訴案件共計受理5萬0607件,而進入的評議案件高達8,837件,其中最高申訴金額單件有高達30萬元,一般多落在10~15萬元左右。

評議中心委員表示,防疫險真正申訴高峰是在去年第4季,5萬多件其中自行撤件(可能是與保險公司合解)約占15%、評議不受理約占10%,作成評議決定(有理由)後拿到理賠金的約占20%左右。

杜怡靜表示,一般金融消費評議案件目前以「保險」、「信用卡盜刷」等案件為大宗。保險方面,保戶對投保內容與保險公司認知不同最多,又如前陣子的防癌險之亂,許多癌症病友因未住院、部分保險公司不再給予實支實付保險理賠引發風波,評議中心也接獲不少案件。

據評議中心統計,2023年第3季合計收受4,122 件申訴案件及1,469 件申請評議案件。其中申訴案件中有7成是保險業、有3,017件,其次是銀行業的970件,占2成,而申請評議案件也是以保險為大宗,有1,265件、占86.1%,銀行業有185件,占12.6%,電子票證業計有3件申訴案件、電子支付業有5件申訴案件及1件申請評議案件。

杜怡靜表示,評議中心也積極運用科技來提供服務,例如提升發展Al智能「客服阿金」於官網的問答功能,也留意偏鄉、高齡者等之需求保留傳統電話臨櫃等申訴詢服務管道,接下來也會推出LINE的服務。

不過,杜怡靜表示,有關時下最夯的詐騙、虛擬幣投資爭議、境外保單或是學生愛用的BNPL先買後付這些服務,因都不屬於金融業,因此不在金融消費評等中心的服務範圍,但評議中心也負起金融教育的責任,積極到校園、偏鄉中去宣導教育反詐,期許在集結各單位資源下,攜手合作培力年輕學子金融素養的同時,一同齊心打詐,避免國人掉入詐騙陷阱。

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