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桃1999去年進線23萬通 「這個問題」問最多

  • 中時即時 蔡依珍
2024年02月28日桃園市/桃園1999市民諮詢服務熱線2009年8月開辦以來,24小時不斷線,去年共進線23萬6888通。(蔡依珍攝)
2024年02月28日桃園市/桃園1999市民諮詢服務熱線2009年8月開辦以來,24小時不斷線,去年共進線23萬6888通。(蔡依珍攝)

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桃園1999市民諮詢服務熱線2009年8月開辦以來,24小時不斷線,去年共進線23萬6888通,相較疫情期間下降近10萬通,以公車、預防接種和水電瓦斯等民生議題高居前三名,整體服務滿意度達95.33%,除了市政諮詢,民眾問題也千奇百怪,像土地公要備何種金紙、鸚鵡會不會打架等,讓話務人員聽了也不禁莞爾。

桃園市1999市民專線過去平均每月2萬通,但新冠疫情爆發以來,進線量也暴增,根據智慧城鄉發展委員會統計,2019年有24萬通,2020年達26萬通,2021年更大增近8萬、破34萬通,平均每月來電量有2.8萬,2022年也達31萬通,直到去年才恢復疫情前水準,剩23萬6888通。

智發會指出,前幾年因疫情,話務量暴增,傳染病防治和預防接種高居進線諮詢首位,尤其2022年5月受新冠肺炎疫情升溫影響,單月來電量就高達6萬1488通,創下1999專線開辦13年以來,單月最多進線量紀錄,去年最高峰落在8月,僅2萬1694通、僅約1/3。

智發會指出,民眾諮詢議題依序為公車問題、傳染病防治及預防接種、水電瓦斯等公用事業、法務相關查詢,也因2021年底交通部將民眾能檢舉的違規案件大幅縮減,也讓1999接到「占用道路、騎樓及人行道」的電話大增,躍升為第五名。

智發會指出,民眾對1999服務態度滿意度達96.55%、專業滿意度達97.3%,整體滿意度也達95.33%,話務人員分享,1999是市府的門面,門面好就會覺得市政府好,因此話務人員要承擔民眾負面的情緒,還要從抱怨內容傾聽出民眾訴求並詳細記錄後找出解方,解決市民需求。

話務人員也分享,不時接到無俚頭、千奇百怪的問題,像是問拜土地公要備何種金紙、鸚鵡會不會打架、石門水庫要變成香蕉園等,讓話務人員聽了也不禁莞爾。

智發會指出,桃園1999以民眾需求為出發點,在新的一年,持續關注市民的需要,慎重檢視我們服務的項目,包含民眾在意的時效檢討、適時的回應機制,並且透過1999的服務,分類、整理民眾關心的議題,希望藉更有效率的機制例如資訊科技的引進,提升服務效率,讓市民更能感受1999帶來的便利生活。

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