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beBit TECH 公布 2024 北極星卓越顧客經營調查結果

茶籽堂、Versuni (原飛利浦家電)、統一獅及味全龍 等 25 品牌獲得肯定

  • 工商時報 郭靜芝
beBit TECH《北極星領航 打造2024零售電商新商機》論壇邀請得獎企業合影。圖/beBit TECH提供
beBit TECH《北極星領航 打造2024零售電商新商機》論壇邀請得獎企業合影。圖/beBit TECH提供

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亞洲卓越顧問科技公司 beBit TECH 微拓科技 (以下稱 beBit TECH) 昨(17日)攜手天下雜誌舉行《北極星領航 打造 2024 零售電商新商機》趨勢論壇,並公布 2024 「北極星卓越顧客經營調查」結果,共計 25 家善用數據、長期投入顧客經營的優質品牌獲獎,總榜的項目大獎由叱吒台灣女鞋超過 20 年的 Ann’S 摘下,其他獲獎企業包含茶籽堂、Versuni (原飛利浦家電)、統一獅及味全龍等知名零售電商與數位服務品牌。

自 2023 年起,beBit TECH 微拓科技便首創「北極星卓越顧客經營調查」,目的在表彰對顧客經營極度重視、並在顧客經營上成效卓越的品牌。這也是台灣第一個,以品牌在顧客經營的實際表現,作為評鑑項目的調查,針對近百家電商及數位服務品牌,進行全方位體質檢定。今年更特別與權威調查機構未來流通研究所合作展開,在原有的「會員應用力」、「AI 智慧力」、「整合分析力」、「品牌營運力」、及「行銷創意力」之外,增加「流量品質力」新面向,並在最後以各面向分數加總,進行「總榜」排名。透過六大面向、19 項二級指標、87,100 個數據點的分析,共計選出 25 家獲獎品牌,產業更橫跨女裝、皮件革履、美妝、選物、服飾、保健、3C 電子、食品、寵物、及數位服務等。

「總榜」排名,知名女鞋品牌 Ann’S (紘瑞國際股份有限公司) 在六大面向表現均值亮眼,累積總分 130.69 分,獲得本年「項目大獎」、摘下桂冠。連鎖服裝品牌 CACO(加州椰子國際)善用 AI 進行顧客經營、成效卓越,拿下優勝(127.91 分)。麗彤生醫 (麗彤生醫科技股份有限公司) 品牌營運表現可圈可點(127.33 分)、iQueen(軒郁國際股份有限公司)服務超過百萬會員且行銷創意力佳(125.04 分)、FAIRLADY(尊揚鞋業股份有限公司)憑藉優異會員應用力表現(124.46 分),同樣摘下優勝。完整結果見附件圖表。

beBit TECH 執行長陳鼎文為「北極星卓越顧客經營調查」總榜項目大獎企業 Ann'S 頒獎。圖/beBit TECH提供
beBit TECH 執行長陳鼎文為「北極星卓越顧客經營調查」總榜項目大獎企業 Ann'S 頒獎。圖/beBit TECH提供

調查發現 1:六成獲獎品牌,已開啟 OMO 佈局

beBit TECH 發現,在獲獎品牌中,更超過六成已進行 OMO(Online merge Offline)佈局,不僅過往以實體店為主力的服飾或鞋履產業,今年仍持續增設門市櫃位;甚至以往從電商起家的保健醫療類品牌,也開始佈局體驗店、美容店,作為和消費者互動場域。「電商實體化」及「實體電商化」已是大勢所趨,藉此為顧客提供不分線上線下一致的顧客體驗、爭取顧客心佔與忠誠。調查也發現,品牌整合多元數據並善用顧客數據平台 CDP 自動化顧客旅程,對品牌忠誠度及行銷收益有具體影響,有機會透過良好會員經濟,持續穩定創造約 3 成線上收益。

調查發現 2:62% AI 前段班品牌用 AI 強化行銷成效; 85% 品牌最依賴 AI 商品推薦

在商業效益之外,beBit TECH 發現,零售電商及數位服務品牌,對於 AI 應用的依賴度,正迅速上升。以 beBit TECH 旗下 「OmniSegment CDP」客戶為例,在本次調查中 「AI 智慧力」成效表現前段班的品牌,62% 在做顧客經營時,會使用包括「AI 智慧渠道」、「AI 智慧受眾」、及「AI 智慧時間」等一或多個 AI 模組,在對的時間、透過對的渠道、找到對的人,以強化與顧客間的行銷溝通成效。

 beBit TECH 行銷長周峯玉作為「北極星卓越顧客經營調查」發起人,公布 2024 年調查結果。圖/ beBit TECH 提供
beBit TECH 行銷長周峯玉作為「北極星卓越顧客經營調查」發起人,公布 2024 年調查結果。圖/ beBit TECH 提供

進一步分析,在爭分奪秒的顧客注意力戰場中,品牌最依賴的是「AI 智慧商品」推薦模組,主要原理是以消費者行為事件和已互動商品,進行 AI 識別運算與推薦。在受調查的品牌中,平均 85% 的品牌,會使用該模組與顧客溝通,包括個人化 email、網站彈跳式視窗 (pop-up)、或將 AI 商品推薦模組內嵌在網頁中,協助品牌把握每個接觸點對消費者進行溝通,推薦高機率轉換的商品。

【特別調查】消費者品牌體驗調查:89% 重視顧客體驗、91% 重視 OMO 一致體驗

為了立體化「北極星卓越顧客經營調查」,從顧客視角出發,完整檢視消費者在選購產品的消費經驗,今年 beBit TECH 更特別與天下雜誌合作,針對 1,600 位天下雜誌讀者,進行消費者品牌體驗調查。調查顯示,89% 的消費者認為「優質的購物體驗」對於購物的選擇及過程是重要的,而且,更有 95% 的消費者會因為優質的購物體驗,考慮或提高願付金額,反之,不理想的購物體驗也可能導致近 78% 的消費者在下次消費時選擇購買其他品牌。

當被問到「品牌商與消費者溝通時,提供客服、行銷、與門市一致的服務是否重要時?」 91% 的消費者表示重要,顯示不分線上線下,顧客在進行消費決策時,真正在意的不是渠道或通路,而是品牌是否能提供一致的顧客體驗。這也呼應今年獲獎品牌的 OMO 商業佈局。

綜合以上,當前的商業環境已經從產品為王,轉變成體驗為王的時代;當消費者迅速在線上線下快速移轉已成必然,品牌必須強化數據、分析、與 AI 應用 ,才有機會厚實顧客經營能力,打造高忠誠品牌、高績效營運、高品質流量、與高回購顧客群,創造商業永續。

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