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2023臺灣服務業大評鑑─評鑑後記

  • 工商時報 李欣芫 柯南國際副總經理 臺灣服務業大評鑑計畫主持人

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在經過三年多的疫情肆虐之後,臺灣服務業也在這一波嚴峻的市場生存競爭中,正式迎來了疫後的嶄新服務樣態,而一路見證臺灣服務產業演化蛻變歷史的「臺灣服務業大評鑑」也邁入了第12屆。

由於「臺灣服務業大評鑑」納入評比的服務業種多元,並且涵蓋了企業和個人的獎項,以及我們在評鑑規格上的嚴謹與一直堅持的公平性,因此,早已成為臺灣企業高度重視、定為年度重要事項的評鑑活動。今年我們一共稽查了30個業種、涵蓋353家企業、430個受稽店點、受稽的服務人員超過2,100位。而今年我們因應顧客愈來愈喜歡使用各種遠距服務管道的消費習性變化,也全面增加APP及智能客服觀察,由46位具備專業證照的神祕訪客,對實體門市及不同管道的遠距服務出動了1,720個神祕訪查人次,將今年臺灣服務業精采表現完整的記錄下來。

重拾到位服務精神 迎接疫後市場挑戰

回顧2017年,我們從制高點以服務的三大利害關係人「企業、員工、顧客」來探討,強調任何服務投入,都要參酌三者利益交集,追求達到三方皆能互利共贏的「共好服務」。

到了2018年,在三位一體的「共好服務」基礎上,服務更需要進一步引領升級,企業要能利用科技創新,讓服務因為科技產生了溫度;而人員能用心,讓服務除了有做到,更要做到位,最後顧客能歡欣,讓服務跳脫價格及價值,達到所謂的「超值服務」。

而在2019年,我們更深入的探究,企業要能聚焦資源訂出精準服務策略、讓員工減少無效的服務動作、使顧客能有合理,甚至是精準的期待且減少期望落差,創造出對企業、員工、顧客都具備更高價值的「精準服務」。

接著2020年,我們大家一起經歷了長達三年疫情的嚴酷洗禮。其實,在疫情前,臺灣服務業普遍來說都已經把到位服務做的很好,甚至常常讓我們的神祕訪員在稽核過程中,對於評比的分數與服務尖兵的推薦有許多難以抉擇的情況。而今年疫情相較前幾年來說,算是相對穩定,服務業也紛紛的摩拳擦掌,準備正式地迎接疫後消費市場的挑戰。不過,我們在今年的稽查過程中發現,各產業門市端的服務相較疫情前,卻感覺到稍有鬆懈,缺少了做到位的表現。

這三年由於面臨疫情的衝擊,大量的企業轉型線上服務,以滿足消費者的需求。然而,隨著今年疫情緩和,消費者不但對衛生和安全的要求仍然很高,更開始重新重視服務過程的互動感受,同時遠距服務市場的需求也不斷增長,相信這些轉變也都對企業帶來了新的挑戰與機遇。

年度三大重點建議

一、同理多元客群需求

深化無礙友善服務

為了推動永續經營,許多企業早已將核心業務的發展策略與ESG(環境保護、社會責任、公司治理)的議題融合,正如金融業在主管機關的帶領下,這幾年紛紛積極推動的「公平待客原則」,已經成為金融業ESG的重要關鍵指標之一。

而在提供「友善服務」的社會責任中,隨著消費型態及人口結構的快速變動,如何完善跨越障礙的友善設施和服務設計,實現以人為本的友善服務,也將成為所有服務產業都需面對的一個重要課題。

「友善服務」並不只是單指企業投入的相關硬體設施資源,而是著重在服務追求「公平化、友善化」的過程中,是否用心幫助顧客(包含長者及多元弱勢族群)去排除在接受服務的歷程中可能遇到的障礙,以細膩、體貼的心思為顧客設想到細節,站在顧客的角度思考,真正在服務設計中展現出服務的「同理心」。

企業可以透過外部神祕稽核的工具來進行服務診斷,並定期舉辦相關教育訓練課程,來優化、積極履行公平待客及友善服務的理念,為社會帶來永續且正向的共好循環,成為最值得顧客依賴的夥伴。

二、強化遠距自助服務

持續數位智能轉型

這幾年在疫情催化下,遠距工作和遠距教育不但變得普遍,甚至讓許多高齡者也史無前例的被迫學會了如何使用這些遠距工具。同樣地,遠距服務也成為消費體驗非常重要的一環,顧客愈來愈喜歡利用遠距服務的管道。許多人會以為這只是疫情這二年暫時性的轉變,但其實,真的回不去了!遠距服務絕不會只是過渡的服務型態,未來將會成為消費者常態使用與企業接觸的管道,因為這種趨勢不僅僅是因為疫情所引發,更是由於消費者對便捷與即時性的需求而推動的。

遠距服務熱潮已改變了傳統的消費體驗,不僅省去了消費者的時間和金錢成本,也讓消費者擁有更多的選擇和便利性。其中,電話、APP與智能客服更是遠距服務中相當重要的一部分,消費者可以透過各種自已偏好的管道,得到即時的解決方案。因此,今年我們也全面的觀察所有企業的遠距服務,除了電話及電子郵件外,還增加了APP及智能客服。

不過,遠距服務的革新也為企業帶來了新的挑戰,尤其是企業在與消費者互動的過程中,如何確保顧客的需求能透過遠距服務得到及時且準確的回應,進而實現遠距的高效溝通,相信也將成為企業持續不斷探索的議題,這股遠距服務的熱潮也勢必再次地革新市場的消費體驗,但我們永遠不要忘記,任何科技都只是輔助服務的工具應用,只有人才能展現服務最佳的溫度。

三、檢視客訴處理系統

提升內外顧客滿意

多年來我們在客訴處理的議題上持續的投入大量關注,因為客訴處理的整個過程,是許多企業展現出服務功力高低的重要情境。

有些企業會視客訴為煩惱,只希望盡快地讓顧客結束投訴,但其實這樣的態度不僅會讓顧客感到不被重視,甚至會對企業產生消費上的不信任感,甚而流失了這些顧客。因此,將客訴視為禮物,是企業永續經營的重要思維。這意味著企業應該珍惜客戶所提供的反饋與意見,而不是推卸責任或反駁客戶,並從中發掘優化改進的機會與開發創新的策略,甚至有機會因此而將客戶滿意度提升至極致。

扣除掉我們認為所謂「較特殊的顧客」後,為何有時候很好的企業,加上很棒的員工,還會有不少客訴的情況?其中有一個管理環節非常值得企業參考:就是在能確保企業定義的品質前提下,若也能考量個別顧客會有合理的差別需求,並提供第一線服務人員經過規劃的具體權限,讓他們在維持企業標準服務的時候,在服務的接觸點上,能與顧客當下最舒適的感受無縫接軌,除了可減少客訴,更能活化服務的價值傳遞,相信客戶體驗與企業經營績效將會雙雙開出紅盤。

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