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職場第一堂課 接電話別說「喂,你找誰?」

《成交的細節:拿大單與丟大單,只差這一步,王牌業務的銷售聖經》書摘精選

擁有好的電話禮儀,能體現一家公司的專業度和可信度。圖/freepik
擁有好的電話禮儀,能體現一家公司的專業度和可信度。圖/freepik

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在商務接待中,有一個很多人都沒注意到的小地方,且經常在這上面犯錯,那就是接電話。我的第一份工作就是因為不懂電話禮儀而出包。

當時我在上海某間水泵浦公司做業務,其他人剛好外出。由於我第一天上班,主管安排我在辦公室學習,看公司的產品資料。期間,辦公室電話響了,我看辦公室除了我沒有其他人,就自作主張去接。

我按照以前在農村的習慣,很自然的說:「喂,你找誰啊?」電話那頭愣了一下,說找某某某,我說他不在,出去了,說完就掛掉電話。過了10分鐘,老闆喊我到他辦公室。一進去,他就說:「剛才那個找某某某的電話是不是你接的?」我說是。

老闆說:「你是一個業務,不知道接電話的規矩嗎?」我問:「接電話有什麼規矩?」老闆告訴我:「我們是一家公司,接電話也有規範,要給打來的人留下好印象。接電話時,不能說『喂,你找誰』,而是要在響三聲內接起來,第一句話要說:『你好,這裡是某某公司』,然後停頓一下,等對方說話。」

這是我在職場上的第一堂課:接電話也有規範,擁有好的電話禮儀,能體現一家公司的專業度和可信度。那一次之後,我特地請教了公司的禮儀顧問,也跟從業多年的老同事學習經驗,大概知道了接電話的注意事項。

電話已經成為工作上密不可分的溝通工具,它雖然不能像面對面那樣可以留下直觀印象,但它可以突破空間限制,讓人透過聲音、語調、語言等資訊想像對方的模樣,而這又常常成為雙方今後往來和信任的基礎。所以,作為一種只聞其聲,不見其人的溝通形式,電話是可以塑造形象的,我們稱之為電話形象。

打電話者應透過電話,讓對方感受到你的親切、熱情、禮貌,以贏得信任,從而對你或公司產生好感,具體可以透過語言、語調、態度、表情、舉止、時間感等塑造,其中最需要注意的是語言和語調。

首先,講話要清楚。如果說話含糊,對方會難以聽懂。其次,語調盡量沉穩,語調過高,聽起來會很刺耳,並帶給對方不安全感;但語調過低,聽起來又很費力、含糊不清,所以最佳語調是聲音低沉有力,咬字清晰,再來是語速要慢。講話速度應適當放慢,不然對方會聽不清楚,且語速快會給對方一種很緊張、很急迫的感覺,這樣不好。最後,語句要簡短。說出的話務必精練,不僅可以節省對方的時間,還能提高聲音的清晰度。

人們當面交談時,即使聲音不夠悅耳、言辭不夠典雅,也可以靠表情或動作彌補,但電話不一樣,只能靠語言、聲音判斷。所以,一定要注意態度友善、語氣溫和,講究禮貌。

想要利用聲音傳達資訊,以贏得對方信賴,我們可以把打電話分解成四步:打、接、通話、掛斷。

首先,如何打電話。在打給客戶之前,先準備一張白紙、一支筆,然後在紙上寫下3個問題:

1.我打這通電話的目的是什麼?

2.我要和對方溝通什麼事情,想要什麼結果?

3.對方會是什麼態度,有什麼異議,我該如何應對?

把3個問題以及應對方法寫出來,我們就可以選擇一個適合的時機撥打出去。商談工作的電話,最好選週一上午十點後,和週五下午距離下班前兩個小時,為什麼?因為週五對方可能會提早下班,而週一大多數公司早上需要開會,員工辦公時間會推遲,也可能在會議中被主管批評,心情受影響,態度因此變差。我們得事先考慮如何應對這類情況。

其次,是如何接電話。業務是顧客了解企業的窗口,無論談吐還是行動,都代表公司,所以在接、打前,都應做好準備,預測一下接下來會發生的事。

第一,要有「對方能看見我」的心態,一定要面帶微笑,以愉悅的心情去接或打電話。銷售界常說,笑容是會傳染的。各位可以做個試驗,你走在街上對他人友善點頭微笑,看看別人會因為被打擾而生氣,還是也回以點頭微笑。由於表情會影響聲音,所以即便在打電話,也要面帶微笑,保持友善、愉悅的心情。即使對方看不見我們,也能從語氣中感受到,從而對我們產生好感。

第二,要意識到「我代表公司」。若我們打給某個單位,一接通就能聽到對方親切的招呼聲,心裡一定很開心,談話也能順利進行。在電話中,只要稍微注意一下言行,就會給對方帶來不同印象,比如,同樣說「你好,這裡是某某公司」,但聲音清脆悅耳、咬字清晰,更能讓人覺得態度良好。

再次,學會配合別人的談話。講話時,我們要盡量禮貌,可以用您好、請、謝謝、麻煩您等用詞,更重要的是,留意與對方的互動,學會配合,除了認真聽以外,還要不斷說幾句:「是,是的」、「好,好的」等,既表示自己有接收並理解,也是在積極回應對方。過程中,我們要盡可能恭敬站立,保持充沛的精力與對方通話,絕不能抽菸、喝茶、吃零食,因為懶散是能聽出來的。

另外要注意一些規範:

1.迅速準確的接聽。

電話響兩聲就要接起來,不要拖太久。接起後第一句先說:「您好。」如果響超過四次,拿起電話後應先說:「對不起,讓您久等了。」這是一種禮貌,也可消除對方久等的不快。如果我們接起電話只說「喂」,既讓對方覺得我們很失禮,也會留下差評。

2.了解來電目的。

上班時間打來的電話,幾乎與工作有關,每一通都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,也要盡可能問清事由,如果我們無法處理,那就記錄下來,不耽誤事情,也能贏得對方好感。

3.清楚記錄。

電話紀錄想記的整潔又完備,就要牢記「5W1H」技巧。5W1H,是指when(何時)、who(何人)、where(何地)、what(何事)、why(為什麼)、how(如何進行)。這些資料資訊十分重要,所以要清楚記錄下來。

最後,我們來聊聊如何掛斷電話。一般應當由打電話的一方結束交談,彼此客氣的道別,說一聲「再見」,再掛斷,千萬不可以自己講完就先掛,最好是等對方先結束通話。

我以前在西門子(Siemens),有位主管在這方面就非常體貼。他從不主動結束通話,無論對方職位高低,他總會等對方先掛斷。而他就是靠這一個小細節,贏得了所有和他通過電話的業務的讚賞。雖然職位高,但為人仍如此謙遜,這是充分尊重對方的表現,對方一定會心存感激。

一個小小的細節,就能讓別人感覺被尊重;一通電話,就能獲取他人信賴。贏得人心,關鍵在於你有沒有做事的涵養。微小之處最見人品,也最得人心。

文章來源:倪建偉著《成交的細節:拿大單與丟大單,只差這一步,王牌業務的銷售聖經》,大是文化提供

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