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《國際產業》軟銀AI客服軟體 把雷公變成小綿羊

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【時報編譯柳繼剛綜合外電報導】對從事客服工作的人來說,最難應付的一種狀況,就是接到非常生氣且破口大罵的來電。日本軟體銀行表示,正在研發一種有人工智慧AI的客服軟體,可以把客戶飆罵的抱怨聲,頓時變得輕聲細語。

據悉,這家日本第3大電信供應業者,計畫利用2025一整年,開始在內部以及外部測試這項AI客服技術。若一切順利,可望最慢在2025財年一結束,也就是2026年4月時推廣至市面。

軟銀指出,自己研發的這套解決方案,可以把客戶大聲講話的語氣,轉變成較為平和的聲音,就是人工智慧AI先判別來電者的情緒,然後經過變聲處理後,接電話的客服人員所聽到的,再也不是暴跳如雷的飆罵聲。

軟銀認為,這套人工智慧AI客服軟體的初衷,一方面是要藉由有效的溝通方式跟顧客保持良好的互動關係,再方面也要確保客服人員的身心是維持在健康的狀態。另外,日本政府也考慮立法來保障客服工作者的權益。

日本服務業與零售業的工會組織UA Zensen,今年所做的一項調查指出,高達33,000名受訪者中約有半數表示,在過去兩年中曾遭到客戶不同的騷擾,包括口頭汙辱、恐嚇,甚至被要求下跪道歉等。有百位受訪者也承認,因為經歷過這些騷擾,而不得不去精神科看病。

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