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臺灣服務業大評鑑7月登場 人員同理心 致勝關鍵

圖/本報資料照片
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《工商時報》主辦「臺灣服務業大評鑑」7月登場,今年深化評鑑並傳達「友善服務」觀念,主要從「人員同理心」及「服務設施」軟硬體兩大方向評核,在硬體設施差異不大的情況下,「人員同理心」幾乎已可說是決勝關鍵。

「友善服務」強調將服務重心延伸至對少數、弱勢族群的關注,儘管將心力投入在少數族群的服務並不會帶來立即性的利潤增長,不過,若就今年的評鑑結果來看,大部分的企業在硬體設施上都已有相當程度的設置規劃,「人員同理心」部份普遍有很大的進步空間。

以金融機構當中的銀行、證券及壽險業為例,執行評鑑的柯南國際顧問鄧天星說,在稽查評鑑過程中發現,上述業種在友善服務的硬體設置最為齊全,幾乎都設有無障礙服務如友善櫃檯、愛心服務鈴等設施,在服務人員的心態、同理心則可看出較大的差距。例如,有些銀行雖然設有全功能友善櫃檯,但在部分受稽據點實務發現,現場服務人員的臨場反應不足,當有需要特別服務的身心障礙人士前往,服務人員未能第一時間給予正確的協助,仍協助抽取一般大眾使用的號碼牌,友善櫃檯形同虛設。研判會有這樣的情況,主因服務人員欠缺相關服務經驗,導致臨場反應、覺察力不足,這部分需要企業再強化觀念的傳達與訓練,進而形成風氣。

另,以中小企業為主的餐飲業,規模愈小的企業,這部分的服務觀念就愈欠缺。尤其是早餐店。鄧天星說,在成本考量等因素下,今年的評鑑上沒看到有特別優秀的案例,無論是營運場域規劃或現場服務人員,都較缺乏「友善服務」的概念。同樣情形也出現在街邊服飾店、藥妝店等,例如同品牌進駐百貨公司可共享建築內本就設置的友善服務設施,但到街邊店時,這部分服務就顯得缺乏。

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