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不要假裝理解 提升傾聽能力5大準則

《人際技巧》書摘精選

學會關注說話者、反映他對你傳達的內容或感覺,成為更出色的傾聽者。圖/freepik
學會關注說話者、反映他對你傳達的內容或感覺,成為更出色的傾聽者。圖/freepik

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只要你學會關注說話者、反映他對你傳達的內容或感覺,你已經開始提升反映技巧了。下列這些準則,將能夠幫助你成為更出色的傾聽者。

①不要假裝理解

很多時候,身為傾聽者的你,並無法了解別人在說什麼。你可能在做白日夢,可能還在思考對方前面說的話。說話者也可能沒有清楚傳達想要表達的意思。雖然碰到這種情況,人們多半會假裝自己認真聆聽,而且完全了解對方在說什麼,但你的傾聽不是假的這點很重要。要真誠:在我們迷路時據實以告,努力重回軌道上。「我好像沒有跟上。你可以再說一遍嗎?」「我剛才聽到你說你媽生病那邊,我可以再聽一遍後面發生的事情嗎?」

②不要告訴說話的人:「我懂你的感受。」

剛開始實踐反映式傾聽時,很多人會說「我懂你的感受」之類的話。基於數個理由,這不是恰當的回應。首先,這不是事實,我們對於他人感覺的解讀頂多是「近似值」,沒有人可以百分之百設身處地完全理解。「我懂你的感受」可能反而會抑止說話者分享更多資訊的意願,使得理解無法更加深入。最後,就算你說你了解,說話的人也會傾向懷疑你根本不了解。相反地,告訴對方你了解很少會有幫助。真正有必要的是:證明你真的某種程度理解他們的感覺。你的目標是正確地體會對方的感受,並以善於接納、不靠言語傳達「我與你同在」的方式反映給對方知道。如此,就算你沒說「我懂你的感受」,對方也會覺得你真的了解。

③變換回應方式

對於特定的敘述,沒有所謂「正確」的回應,讓我們看看一段敘述和幾個適當的反映式回應。一個二十八、九歲的女性向朋友抱怨:「我媽老是教我怎樣養小孩,真希望她少管閒事。」可能的回應包括:

「妳媽干涉妳的教養方式,惹怒妳了。」

「她那樣介入妳的生活,讓妳很不高興。」

「妳希望她尊重妳的教養決定。」

「妳不喜歡她隨便發表高見,畢竟妳又沒問她。」

④專注於感覺

吾友傑克在懇親日拜訪女兒的學校,去了她最愛的餐廳用晚餐。他告訴我他們當時的對話。

露比:我不想繼續念了。太困難了。我化學和微積分差點當掉。如果被退學,我真的沒有臉面對我的朋友。

傑克:課業太難了。

露比:(眼淚盈眶)我怕我會被退學。

傑克完全忽略了他女兒的感覺,他接著開始告訴她,大一的學業本來就是最繁重的,說她很聰明,一定可以重新努力,順利度過這個學期。結果,露比得哭著走出去冷靜,這次互動也就這樣結束了。

傑克在告訴我事情始末時說:「一直到露比哭出來,我才想起來該關心的是她的心情。所幸我們隔天早上又聊了一下,這次我比較能夠反映她的焦慮和恐懼了。」

⑤選擇最精確的感覺用語

關注情緒是溝通成效的關鍵。在反映情緒時,釐清情緒固然重要,確定情緒的強弱也很重要。感覺用語要能切合對方的經驗。一位女性第一次站在大峽谷的邊緣,為紅紫色光影不斷變幻的美景所震懾。沉默良久,她轉頭看向她的同伴,眼中充滿了驚奇,聲音帶著詫異地說:「這好壯觀,好壯麗!」

她的同伴回應:「妳真的很喜歡這裡。」

從「壯觀」、「壯麗」到「妳喜歡這裡」,是一條情緒的迢迢長路。

傾聽者愈能明確地反映對方的感覺,傾聽所給的幫助就愈大,可惜多數人表達感覺的詞彙非常有限。給表達感覺的形容詞加上適當的副詞,更能夠精確傳達感覺的強弱或濃淡:

「你的狗狗死了,所以你覺得有點難過。」

「你的狗狗死了,讓你好傷心。」

「你的狗狗死了,你很難過。」

「你的狗狗死了,你傷心得要命。」

像「好⋯⋯」、「很⋯⋯」等副詞,固然可以用來明確指出感覺的強弱,但也只是貼切感覺用詞的不完美替代品。例如,「你心碎了」或「你覺得洩氣」,就常是比「你難過死了」更好的感覺用語。

要發展更精確的感覺詞彙,一個有效的方法是多讀幾遍像下列這樣的感覺用語表。

讀過這類詞彙表之後,你或許希望依據強弱等級來給感覺用語分組。圖表7.1能夠幫助你分配感覺用語的強弱等級。

當對方述說困難抉擇的事實時,高效傾聽者通常會反映矛盾的感覺。夏琳獲得升遷機會,但將接掌具有挑戰性的職務。如果她接受新職務,每個月都得出差好幾天無法與家人同住。她向友人描述她的兩難,友人反映道:「妳真的覺得好像被撕成兩半。」這個回應讓夏琳願意更深入探究自己矛盾的感覺。

文章來源:羅勃・波頓著《人際技巧:學會高效傾聽與自我維護,化解衝突、優化人際關係》,星出版提供

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