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銀行業金牌獎 玉山銀行 推金融友善 邁向顧客最愛銀行

●工商時報3日舉辦「2024臺灣服務業大評鑑」頒獎典禮,副總統蕭美琴(左)受邀出席擔任頒獎嘉賓,玉山金控總經理陳茂欽(右)受獎。圖/顏謙隆
●工商時報3日舉辦「2024臺灣服務業大評鑑」頒獎典禮,副總統蕭美琴(左)受邀出席擔任頒獎嘉賓,玉山金控總經理陳茂欽(右)受獎。圖/顏謙隆

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玉山銀行榮獲「2024臺灣服務業大評鑑」銀行業金牌獎,凸顯玉山銀行暖心及專業的服務受肯定,而透過傾聽顧客聲音持續優化顧客體驗,也得到專業評鑑的青睞。

玉山金控總經理陳茂欽表示,服務是玉山人的DNA,而做好服務的關鍵在於「人」,希望從顧客蒞行到辦理完金融業務,都能透過與服務人員互動,感受到玉山人的溫暖與用心。

近幾年,玉山致力於金融友善,布建無障礙硬體環境與措施、有系統地邀請業師進行授課,提升金融友善服務應對,打造暖心的服務環境。陳茂欽表示,必須不斷從身障者角度出發去優化服務體驗,讓他們能感受到和一般客戶一樣便利是努力的目標。

玉山秉持做好服務應從顧客需求出發,本身也透過外部神秘客機制,「用顧客角度」審視銀行服務是否到位,更將顧客服務進一步昇華為顧客體驗,關注與顧客間往來互動的每一個環節。為有效管理,玉山對標國際標竿服務業,導入顧客淨推薦分數NPS(Net Promoter Score),以科學化方式定期追蹤並持續優化體驗。

「2024臺灣服務業大評鑑」的評鑑單位動員神秘客,以專業稽查角度至分行發現,玉山銀行不論人員服務及友善環境,都讓人留下深刻印象,行員與顧客互動時展現熱情、服務禮儀十分到位,辦理業務過程亦能有耐心且清楚說明;在金融友善措施面向,除提供無障礙坡道、服務鈴及電動輪椅充電服務,行員亦能有效率的提供手語翻譯及雙語服務。

此外,玉山智能客服也表現出色,除金融業務回應專業外,應答上能禮貌致意,更能提出解決方案,有別於制式問答、展現人性化溫暖。

在經營團隊領導下,玉山銀建立了品牌、服務與團隊的競爭力,未來也將與時俱進結合科技創新貼近顧客需求,並以清新專業的品牌形象、顧客滿意的卓越服務,成為顧客心中最愛且最推薦的金融服務首選銀行。

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