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南山人壽、南山產物 連三年名列公平待客評核前25%

南山人壽、南山產物恪守公平待客原則,連續三年雙雙名列金管會「公平待客原則評核」前25%績優企業之列。圖/南山人壽提供
南山人壽、南山產物恪守公平待客原則,連續三年雙雙名列金管會「公平待客原則評核」前25%績優企業之列。圖/南山人壽提供

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南山人壽全新改裝的客服中心採用包容性設計,提供高齡長者擴視鏡等貼心服務。圖/南山人壽提供
南山人壽全新改裝的客服中心採用包容性設計,提供高齡長者擴視鏡等貼心服務。圖/南山人壽提供

南山人壽、南山產物恪守公平待客原則,落實從客戶角度思考的企業文化,連續三年雙雙名列金管會「公平待客原則評核」前25%績優企業之列,展現用心守護金融弱勢族群的具體成果,以行動守護多元臺灣,成為「客戶幸福的捍衛者」。

為落實公平待客、關懷金融弱勢族群,南山人壽將公平待客的理念從董事會貫徹至經理人與所有基層同仁,為落實從上而下誠信經營、分層負責,制定問責制度及責任地圖,並每年檢討以提升執行成效;同時,從客戶旅程與保險商品生命週期出發,在商品設計前、中、後期,逐一盤點各部門與公平待客原則相關之管控點,希望提供給高齡者、新住民、原住民、身心障礙族群、經濟弱勢、失智患者或癌友等不同族群最適切的金融商品及服務。

面對台灣人口結構快速老化,南山人壽除了提供完整的保險商品,讓不同族群能安心面對超高齡社會的各項風險,也在2023年度推動「黃金60高齡關懷計畫」,倡議延長健康壽命,訓練超過2.8萬名內外勤夥伴完成失智友善天使認證課程。同時,為減少高齡金融剝削,南山人壽與台北大學攜手出版《高年級生防身術》防詐騙手冊,前進雲林、嘉義及原鄉部落舉辦實體防詐騙宣導活動;客服櫃檯的作業流程也制訂「防詐三步驟」,提醒第一線服務人員提高警戒敏銳度,成為防範高齡金融詐騙的重要防線。

除了提供高齡長者貼心服務,因應法定成年年齡下修,為協助年輕族群建立正確保險金融知識,南山人壽建置年輕族群專屬的保險網頁,以淺顯易懂的敘述方式,提醒年輕族群投保時應注意事項,善盡KYC審核機制,並設計貼近年輕族群需求的保險商品,解決年輕族群缺乏金融保險知識的痛點。

在客戶服務方面,隨著生活型態的改變,民眾對服務便利性的需求大幅提高,為持續優化客戶體驗,讓高齡長者、身心障礙族群、婦幼族群、新住民族群等皆有安心舒適的臨櫃空間,南山人壽自2023年在全台各地陸續改裝客服中心,採用包容性設計(Inclusive Design),提供相關輔具及業界首創「為你朗讀」操作說明,並邀請視障神秘客實際訪查客戶服務櫃檯及服務流程,共同創造身心障礙者友善的櫃檯服務。

為強化推展公平待客具體作為,南山人壽兩位獨立董事特別親赴第一線電話客服中心,實地查訪電話客服中心如何24小時不中斷、全年無休傾聽客戶需求,並現場了解電話客服中心如何透過數據分析,進行來電量預測管理與接聽人力的調派機制。

南山人壽持續發揮保險核心能力守護弱勢族群,2023年擴大微型保險的保障範圍,納入輕中度身心障礙族群、經濟弱勢長者與新住民家庭,累計歷年捐贈微型保險保費超過9,000萬元;同時,啟動「原鄉關懷列車計劃」,每年前進深入台灣10個原住民部落,攜手在地醫療院所,解決偏鄉醫療資源及健康識能不足等問題。

為保障消費者申訴權益、提升消費爭議處理品質與效率,南山人壽與南山產物於2023年導入「ISO 10002客戶申訴處理管理系統驗證」,並取得台灣檢驗科技股份有限公司(SGS)驗證,藉由接軌國際驗證標準,提升消費爭議處理之效率與品質,落實公平待客與誠信經營。

響應金管會積極推動普惠金融政策,南山產物獲准試辦推出業界首張財產保險的微型保單「火災不便費用保險」,自2023年10月至今,已與屏東縣、新竹縣、澎湖縣、基隆市、南投縣及彰化縣等六縣市簽約合作,提供台灣超過5分之1的低收入、中低收入戶民眾在財產保險上的風險防護。

展望未來,南山人壽、南山產物將會持續全員實踐「公平待客」之企業文化,持續優化客戶服務體驗,兼容並蓄、友善多元族群,創造符合公平待客及金融友善的服務,打造更加友善包容的金融環境。

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