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三大AI應用關鍵 提升客戶體驗

●打造具有「人情味」的聊天機器人將會是創造優良客戶體驗的關鍵,而AI將成為實現這一轉變的重要助力。圖/本報資料照片
●打造具有「人情味」的聊天機器人將會是創造優良客戶體驗的關鍵,而AI將成為實現這一轉變的重要助力。圖/本報資料照片

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文/Lucas Lu■Zoom亞洲區負責人

企業若能有效地協助顧客解決問題,將對品牌名聲產生極大的正面影響。根據美國晨間諮詢公司(Morning Consult)調查顯示,許多顧客會因為一、兩次不佳的服務體驗,便轉而選擇其他品牌。因此,企業透過科技強化客服團隊效率,將成為提升商業價值的重要關鍵。

根據最新調查顯示,臺灣約有7成的企業期望透過數位轉型提升營運效率,企業也將優化客戶關係管理的數位工具列為重要的轉型策略。此外,有超過5成的企業更已將生成式人工智慧(AI)工具導入公司營運流程中,以提升個人以及整個部門的工作效率。然而研究指出,儘管有65%的公司表示在2023年增加了對客戶體驗的投資,仍有34.8%的顧客認為,他們在2023年所體驗到的客服品質不如預期。有鑑於此,企業領袖應妥善運用AI工具來提高客服聯絡中心的工作效率,進而提升品牌滿意度,持續吸引回流顧客,突破營收天花板。

■打造具「人情味」的客服機器人

消費者的期望正在改變,他們期待在客服中心獲得令人滿意的服務體驗。數據顯示,近60%的消費者會在一、兩次不愉快的體驗後轉向其他品牌,因此,若要有效減少溝通過程中的摩擦,即時且貼心的服務將是打造品牌長久忠誠度的重要課題。

隨著聊天機器人的技術持續精進,應用範圍也不斷擴大,研究顯示,44%負責客戶體驗(CX)的高階主管指出,打造具有「人情味」的聊天機器人將會是創造優良客戶體驗的關鍵,而AI將成為實現這一轉變的重要助力。

相比於用聊天機器人取代真人客服,企業應利用AI增強其在打造客製化體驗上的能力,並為顧客提供具同理心的服務。企業可以透過顧客與客服人員之間對話所產生的數據,結合生成式AI,分析通話過程中的上下文和顧客感受,幫助行銷、產品配送與服務、網站與應用程式等內部團隊為顧客提供更到位的服務。此外,客服人員可以結合自身工作經驗與AI工具的協助,為顧客提供具同理心的解決方案,並在面對問題時,運用人類的創意與AI的分析能力突破困境。

■提升工作效率,讓員工、客戶雙贏

傳統聯絡中心的員工經常需要手動執行許多重複性的工作,這容易導致低成就感、士氣低落、參與度降低和離職率上升的問題。其實,員工體驗與客戶體驗息息相關,注重顧客感受的品牌,往往會在第一線與客戶接觸的團隊上投注大量的心力。

現代的聯絡中心能夠透過導入AI加速客服人員完成繁瑣的日常工作,並利用如對話式AI自助服務、即時客服諮詢,以及自動總結功能統整通話內容,幫助客服人員改善工作流程,從而有效提升個人效率和在工作上的成就感。

■透過全渠道通訊中心,優化工作流程

對於同時使用數百個應用程式的大型企業來說,營運管理一向是個複雜的挑戰,客服人員經常需要耗費大量心力與時間,在許多不同的應用程式之間切換。全渠道的一站式通訊平台將各種應用程式整合到統一的介面中,並將客戶相關資訊分享給客服人員,有效改善工作流程並提升客戶體驗。

透過導入聯絡中心解決方案,企業可以運用科技掌握先機,突破客服上所遇到的瓶頸。舉例來說,客服人員可以在統一的介面中切換電話、訊息等不同通訊渠道,幫助他們即時找到正確的資訊和資料庫,縮短解決客戶問題的時間。

隨著AI持續在全球快速發展,企業若能善用創新科技的關鍵優勢,有效提升客戶體驗與品牌形象,將能創造長期價值,在激烈的市場競爭中持續擴大商業發展。

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