文／曾巧靈■資策會MIC資深產業分析師
隨著網路、行動電話普及，用戶通訊服務使用習慣改變，全球電信營運商面對市場飽和下營收成長趨緩，根據資策會MIC統計全球20大電信營運商營收，2019～2023年複合成長率僅0.8％；同時影音串流等OTT服務增加對高速、低延遲的數據傳輸需求大幅提升，使營運商需要投入更多資源進行網路基礎建設與維護，以提供客戶更高品質的服務，維持競爭力。營運商面對既有營收成長停滯，以及為網路基礎建設所需的龐大資本支出的雙重挑戰之下，成為營運商運用人工智慧（AI）技術的重要背景。
電信營運商早在數年前就已初步發展與運用AI科技，但過去相關技術尚未成熟，可應用的領域與效益有限。在2022年底ChatGPT正式推出，為AI的發展邁入新境界，也看到相關技術在各行各業應用所帶來的商機潛力。全球又再次掀起新一波AI浪潮，以資料中心、運算處理器晶片為首的國際大廠相繼宣示自家的AI技術實力與未來發展願景，目標能夠AI世代中取得領先地位。而電信營運商在此次AI技術進展下，更積極思考運用AI。
■聚營運管理、客戶體驗、創新服務
觀察國際主要電信營運商相關規劃與應用案例，電信營運商主要將AI運用至三方面，其一為應用於網路營運管理、維護等提升網路效能與降低營運成本，其二為流程改善、客服／行銷等提升作業效率與客戶體驗，其三為進一步運用AI發展新服務與創造營收。
在網路效能提升與降低營運成本方面，電信營運商透過AI協助網路布建規劃、網路故障監測與診斷等。未來6G行動網路中的核心技術之一為AI原生網路，有別於既有網路僅部分功能額外增加AI的方式；AI原生網路是將AI完整融入至行動通訊系統中，在網路各層進行數據蒐集，結合網路邊緣運算、雲端集中運算等方式，網路資源可依照當下環境條件即時動態分配，並支援各種網路應用。如韓國SKT、日本NTT與設備業者Nokia於MWC 2024已展出AI原生網路初步研發成果，未來將擴大範圍進行測試驗證。
在提升作業效率與客戶體驗方面，如運用生成式AI（簡稱GenAI）技術提供個人秘書及客服回應。以電信營運商提供的GenAI個人秘書而言，不同於既有的語音助理服務如Siri、Google assistant等需要喚醒詞，且只能接收固定指令、連結特定應用程式，提供有限的服務；GenAI個人助理以大語言模型（LLM）實現自由對話，如同用戶的個人秘書。SKT推出的AI個人秘書服務A.（讀音為A dot），通話中即時翻譯、通話內容摘要、照片自動修圖等功能，目前於韓國使用者人數已突破340萬名，規劃2024年底前開始在其他海外市場進行測試，為進軍全球市場做準備。而GenAI運用於電信業者客服中心部分，也較既有客服中心聊天機器人，能以近人類的對話方式，處理更複雜的客戶回應。如英國電信營運商Vodafone於今年3月在其客服聊天機器人VOXI中加入GenAI，以自然對話方式提供資費方案諮詢、推薦等服務。
最後在運用AI發展新服務方面，主要針對企業應用方面，電信營運商可結合GenAI提供特定功能的解決方案，如美國Verizon主要提供企業GenAI客服聊天機器人解決方案，可讓企業運用自身資料訓練機器人，就可以該企業的業務內容進行客戶回應；日本KDDI的子公司SORACOM也推出以GenAI為基礎的IoT網路管理解決方案，企業客戶可透過通訊軟體，以自然語言方式詢問網路運作情形與異常狀況，也可依照客戶需求即時進行趨勢分析與生成圖表，讓客戶可以更容易管理通訊、裝置與數據。此外，也可直接提供語言模型與工具，讓企業可在此基礎上打造企業專屬的AI模型，如日本NTT與保險業者東京海上日動合作，利用GenAI協助處理損害賠償保險，協助客服人員摘要事故賠償處理對話內容並追蹤進度。
■力圖跳脫電信領域，轉型AI服務業者
在AI發展布局方面，營運商利用既有特性與優勢，如通訊基礎建設、更貼近本地用戶等，開發營運商專有的AI產品與服務。在GenAI的核心技術LLM發展方面，除了發展各自的LLM，如SKT、T-Mobile、e&、Singtel、Softbank等5家營運商組成Global Telco AI Alliance，將共同開發電信業量身訂製的LLM，並利用營運商通路，加速AI解決方案相互在多個市場落地。營運商在AI發展的長期目標，期望將通訊與AI基礎建設合而為一，即可在通訊網路中執行AI運算功能，目前Softbank、T-Mobile與NVIDIA、Ericsson、Nokia等已組成AI-RAN聯盟，致力發展相關技術。
現階段電信營運商運用AI雖尚未對營收成長有顯著幫助，但電信營運商投入AI發展已勢在必行，除將AI視為未來成長引擎外，並大幅增加AI領域的投資，如NTT宣布於未來五年投資590億美元發展AI與資料中心，Vodafone也表示未來10年內將投入15億美元發展雲端及以客戶為中心的AI服務。韓國三大電信業者更是宣示將跳脫電信領域，要轉型成為AI服務企業。未來為在AI時代確保商機與話語權，不讓GAFAM（指Google、Apple、Meta、Amazon與Microsoft）等科技巨頭專美於前，預期電信營運商將會更積極投入AI發展。（未經MIC許可，不得轉載與作其他用途使用）