新安東京海上產險秉持公平待客原則,2024年初導入系統化的客訴管理流程,在經由具公信力的國際第三方機構BSI英國標準協會兩階段驗證後,於10月7日正式獲頒「ISO 10002客訴品質管理系統」證書,由BSI英國標準協會協理洪詩嵐代表頒發證書,新安東京海上產險獨立董事陳樑銓、呂慧芬、劉永富及總經理賴麗敏出席受證。新安東京海上產險堅持日本東京海上集團「To be a Good Company」的經營理念,強化「申訴保障原則」,致力弭平與消費者間的認知落差,用心傾聽客戶之聲、公平合理與友善對待每一位客戶、降低客戶申訴機率。
ISO 10002客訴品質管理系統是目前國際上最具公信力的客戶服務管理體系,新安東京海上依據國際標準,優化調整內部作業規章並且落實執行,以實際行動體現對客訴制度的重視,以及執行公平待客原則的決心,與客戶進行良好溝通及協調,致力於為客戶提供最佳服務體驗的承諾,全方位傾聽、洞悉客戶需求及思考對社會影響。全體員工則內化公平待客原則於日常業務中多元開展,落實成為社會最強保障後盾,持續用最及時迅速、公開公平的態度,妥善的面對與處理申訴案件,並落實申訴教育以提高服務意識。
除了多方渠道接收客戶的聲音以外,新安東京海上設有「申訴管理小組」分析申訴資料,藉由「數位化申訴系統」完整的資料庫,深度探究客訴根因,解決客戶痛點,積極優化內部作業程序並擬定改善及預防方案,定期陳報董事會下所設之「永續發展委員會」,由三位獨董進行督導,並檢視優化及預防機制之落實情形,致力提供保戶優質良好的服務體驗。
賴麗敏表示,保險公司面對各式各樣的訴求或意見,甚至是客訴案件,都應該制定良善的申訴規範制度,以及持續優化各項作業程序,提高同仁的專業及服務意識,望提高保戶權益保障,進而降低不當申訴案件,以提高客戶整體滿意度,將不滿意的客訴件透過持續的溝通與妥善說明,轉換成彼此有共識的圓滿結果,並全面落實友善對待金融消費者,將成果展現在追求客戶高度滿意的認同中,落實公司從上而下的經營理念,努力成為「客戶認同的好公司」。