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人性結合AI 力助金融業數位轉型

圖/pixbay
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文/王慰慈■保誠人壽總經理

數位轉型的浪潮衝擊全球,是保險公司提供高品質客戶體驗的新契機。人工智慧(AI)可望成為金融產業轉型的重要推力,以其強大功能,輔以保險業所擅長的人性化服務,在原有的客戶大數據為基礎下,利用海量的資訊找出最適合的服務模式,將讓保險業的發展推高到新的層次。

金管會主委彭金隆力推的金融科技發展政策,與全球利用AI探索金融科技發展的黃金時機,不謀而合。AI在金融市場之使用日趨普遍,有助於金融業取得資料分析、效能評估、進行客戶服務,並進行預測等。金融服務機構如果能根據各國法規遵守數據隱私與安全,在保護個人資料訊息的前提下,結合線上和線下數據,以大規模的模擬人類智慧和互動方式,可望做出更好的決策,有效管理風險,提升整體客戶體驗。

■以AI作為服務增強器

不少國際性的保險集團早在幾年前就認識到AI和數據分析的重要性,並在AI的熱潮之前就開始了相關計畫。目前AI在保險業的應用中,最大宗是電話客服系統的處理中心,目的是要提升客戶體驗。當客戶打電話進來,AI可以幫助快速且準確地回答客戶詢問,確保無縫且有效率的服務。

從這個經驗可知,擁有數據、正確使用,並加以分析,將成為保險公司爭取客戶支持、提升客戶滿意度的重要方式。例如,若能有一個數位平台,利用AI分析大數據,提醒保險公司留意客戶保單轉換或服務更新等事件,將可有效簡化工作,更準確地做好服務。保險公司可以透過分析大量數據,獲取每位客戶的正確資訊,經由服務互動,轉換成有價值的客戶資訊,形成良性循環。

愈來愈多的金融服務公司將體認到,創造卓越的客戶體驗,需要依賴以數據為決策根據,才能理解客戶並做好有效溝通。在塑造客戶服務的藍圖時,可以利用良好的數據平台,來分析客戶行為。

例如,利用AI的數據分析,可以偵測到在某個服務流程中可能流失了客戶、或根據客戶在網路頁面上的停留時間來判斷客戶行為。我們也可以利用AI來簡化核保流程,主動檢測欺詐和理賠案件。透過AI的學習機制,也可協助檢測理賠案件中的偽造行為,使核保流程更加簡化,並且符合客戶需求。

許多人擔心AI的應用,將會使金融業流失大量工作機會因而抗拒改變。然而,就如同許多科技帶來的創新力量,AI是金融服務行業重要的變革力量,變革之後勢必帶來甜美的果實。

透過AI,我們可以減少手動工作,進而有更多時間與客戶互動,滿足客戶的情感需求。AI讓我們節省時間,減少對大量勞動力的需求,降低成本之餘,也能專注於可加值的工作項目。它提供更快、更確實,和簡化的信息來提升客戶體驗,這些都是AI應用的潛在優勢。

■員工的數位化思維關乎成敗

事實上,光是從我們日常生活的改變,不斷檢查電子郵件、更新社交媒體最新訊息,到幾乎一刻不可離開手機,就足以讓員工意識到數位化是未來的趨勢,與其抗拒潮流,不如擁抱改變。

保險業要能成功的數位轉型,需要確保每一位員工都需要具備數位化的思維方式和技能。透過內部培訓和外部人才協助,提升員工的數位化能力,以確保他們能夠有效地利用最新的科技工具來服務客戶。更重要的是,必須幫助員工建立正確的心態。

數位轉型不僅僅是技術的應用,更是企業文化的深刻變革。保險是人的事業,重視的是以人為本的「客戶中心文化」(customer centricity)。惟有積極傾聽客戶的聲音,為客戶提供更客製化、更主動,且高效率的服務,進而深耕客戶關係維繫,才能克服與數位轉型相關的障礙和挑戰,也才不會讓AI的數位轉型流於形式,而忘了保險業的本質。

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