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TOYOTA顧客服務中心 榮獲「2023臺灣客服中心評鑑」金獎
和泰汽車TOYOTA顧客服務中心以「理解顧客需求，確實解決問題」，在各服務管道皆能深度滿足顧客需求下獲得評審團一致好評，從九大產業共120餘家企業中脫穎而出，榮獲2023工商時報「臺灣客服中心評鑑」汽車賣場類金獎。
台北富邦銀行稱霸！榮獲《工商時報》第二屆臺灣客服中心評鑑銀行業金牌
台北富邦銀行14日再度從眾多銀行同業中出線，摘下工商時報舉辦的「第二屆臺灣客服中心評鑑」銀行業金牌！彰顯北富銀以「361度的服務，多一度『心』的溫度」價值主張，提供客戶暖心、細膩的服務，以及積極結合新科技、應用AI技術打造創新客服服務，提升處理效率，備受消費者肯定。 北富銀作業長王靜遠表示，北富銀客服團隊兼具金融專業與高EQ的鍛鍊，透過多樣化訓練提升人的素質，並廣納新科技發展自動化客服，增加處理效能，以及導入ISO 10002國際標準，優化客戶意見處理流程，以全面升級客服的服務品質。 今年主辦單位秘密客給予評語「電話服務不僅是解答顧客問題，還能掌握顧客心情及需求並按照理解提供體貼的話語」，充分傳達北富銀對客戶需求的細膩處理。北富銀指出，361度服務文化的養成，奠基於同理心、專業度與抗壓力訓練。同理心以實境模擬揣摩客戶心境，訓練客服同仁表達對客戶的關懷；專業度藉由新人訓練及每月在職訓練，運用案例分享、經驗傳承，拉升團隊服務品質趨於一致；抗壓力有賴團隊力量，客服特別設計「小組制」，每個小組設有關懷長，關心成員的工作、生活，幫助同仁抒發日常壓力。 除了真人客服，北富銀也積極結合新科技發展自動化客服。除了數位客服邦妮，北富銀開發AI語音機器人服務，AI機器人可簡易辨識客戶問題，經匹配後提供精準回覆，相較語音選單一層層關卡處理速度更快。根據統計，北富銀至今年10月底，已有約八成客戶運用自動化客服管道求助。 為強化客戶意見處理品質與效率，北富銀今年建置全新的「申訴信箱」，於填寫流程設計email驗證機制，確保後續能與客戶取得聯繫；此外亦打造自動化申訴管理平台，提升處理效率及保障每案皆獲得妥善處理。今年也經BSI英國標準協會二階段審查取得「ISO 10002客訴品質管理系統」認證，此認證有助北富銀客服服務再升級，與國際接軌。未來北富銀除了持續361度服務文化，將廣為應用AI科技擴充更多高效、智能的創新客服服務，提高客戶便利性與服務效率，期能成為客戶心中永遠的最佳金融服務品牌。
9家企業客服揪搭心 奪金牌
疫情衝擊下，民眾生活形態和消費模式都有所改變，企業遠距服務的重要性也成為客服力的關鍵點。經濟部政務次長陳正祺14日出席「臺灣客服中心評鑑」時表示，客服為服務業相當重要的一環，透過評鑑機制，可讓產業更了解不足與改進方向，藉此更希望台灣服務業一年比一年好，甚至在國際具領先的標竿地位。 「臺灣客服中心評鑑」14日舉行頒獎典禮，陳正祺代表經濟部出席並頒獎表揚評鑑金牌獎企業得主。陳正祺表示，經濟部相當重視服務業發展，在產業持續面臨各種挑戰之際，很高興工商時報主辦客服評鑑，相信有助於台灣的服務業客服愈來愈為提升。 陳正祺認為，客服不只是解決顧客的困難與問題，更是消費者建立對公司印象重要的一環，要認識一個公司，除了公司的產品之外，透過網路或電話客服，顧客亦可對公司有初步的了解與評分，由此可看出客服的重要性。 陳正祺進一步分析，評鑑機制的確具有讓台灣服務業升級轉型的角色與功能，隨疫後遠距客服更具重要性，更需要有工商時報這樣有公信力的媒體來評鑑。 工商時報今年第二度舉辦「臺灣客服中心」評鑑，攜手國內專業評鑑機構柯南國際共同執行，並再度與日本資深顧問公司株式會社Proseed合作，自評鑑標準、參考資訊及諮詢工具等，皆以客服中心國際標準（COCP標準）為準則，希望藉由評鑑讓企業重新發掘客服中心的潛能極重要性，並找到升級品牌力與競爭力的方法。 今年稽查中發現，因應生成式AI的崛起，企業將其建置在客服中心的應用服務內，若是能發揮AI智能強大的運算力與學習力，能在大數據中快速找到解決方案，除可有效提升服務效率與顧客滿意度，亦可創造更舒適的客戶體驗。
長榮航空榮獲工商時報2023「臺灣客服中心評鑑」金獎
客服中心是與旅客連結的第一道橋梁，與顧客初次接觸，就決定了對航空公司的第一印象。長榮航空200名客服人員專業、親切及有溫度的服務態度深獲旅客的好評，更榮獲工商時報2023「臺灣客服中心評鑑」金獎的肯定。 工商時報14日舉辦第二屆「臺灣客服中心評鑑」頒獎典禮，長榮航空客服本部副總陸玉娟14日在致詞時表示，長榮航空林寶水董事長常告訴我們服務沒有最好只有更好，因此客服中心朝向以多元化、數位化、自動化來提升客服效率及顧客體驗為目標。長榮航空重視營運效率但更重視有溫度的服務，所有客服人員秉持以往服務初心，提供顧客最優值服務。 陸玉娟表示，聆聽、蒐集、反饋、改善是長榮航空客服中心每天的服務優化四部曲。很高興全體客服同仁的努力，獲得廣大旅客的認同，此次得獎，對於客服同仁而言更是莫大的鼓勵和動力。 長榮航空客服中心員工具有流利中、英文會話能力，語調清晰悅耳、航空服務熱忱、善於溝通及具有同理心及抗壓性等特質，公司除了施予專業技職及服務理念訓練外，也將客服專員技職逐步轉型與升級，整合不同航空專業領域作業、施予多職能教育訓練，最終能提供顧客一站式服務，讓來電的民眾可以「一通電話解決所有疑難雜症」，大幅減低顧客電話轉接或重撥機率，增進員工的工作效率也節省來電者的時間。 長榮航空客服中心也運用各項先進的科技技術，包括使用法國AMADEUS訂位系統、美國GENESYS全球雲端客服系統、智識庫及客服機器人／文字客服系統；2022年10月另引進美國GENESYS全球雲端客服系統，由顧客輸入個別資訊後進行分流與派話，當客服電話滿線時，顧客無需在線等候，透過虛擬排隊技術，依序由系統主動回撥，使客服專員能提供有效率、有溫度的優質服務。 長榮航空積極培育客服人員，除了提供舒適的工作環境，也提供輪調或是轉任到公司其他部門的機會，讓員工的專長、興趣得以發揮，降低客服人員長時間因同質性工作而感到倦怠；因此，每次招募時都吸引不少對於航空客服有興趣的民眾報考，2023年已晉用超過60名的客服人員，未來也將視需求繼續招募新血加入。
東森購物獲「臺灣客服中心評鑑」金牌肯定
由工商時報舉辦的第二屆「臺灣客服中心評鑑」14日頒獎，此次評鑑共分為9大業種，東森購物在數位媒體購物類共17家業者中，脫穎而出，獲頒金獎肯定，由東森購物總經理彭鴻珷代表出席領獎。 彭鴻珷表示，東森購物成立超過20年以來，始終秉持集團總裁王令麟的經營服務宗旨「把顧客放在上帝的位置」，24小時專業客服服務，每次為消費者創造最溫暖的購物體驗，因此深得千萬會員青睞，也屢獲企業服務獎項，東森購物永遠相信，透過有溫度的服務理念，能讓顧客感到信賴、滿意與安心，營造最大價值的購物體驗。 東森購物表示，自成立以來，品牌不斷挑戰創新，從電視延伸到MOD、網路、APP等10多個通路，整合線上線下，抱持著「we can」的服務精神提供最好、最有溫度的服務，成為消費者最信任的品牌。彭鴻珷也提到，東森購物擁有千萬會員，每天進線和外撥通數高達7萬多通，不管是電視、型錄、網路，消費者只要進線後，客服人員必須從抹布到食物、年菜、鑽石、衣服、甚至內衣褲，都必須「略知九十」，而不是只有略知一、二，才能解決並滿足消費者的需求。 彭鴻珷表示，東森購物擁有長久累積下來的大數據，搭配AI運用，讓客服人員有不同工具可加以活用，掌握消費者輪廓、過去購物經驗紀錄等資訊，進而提供全方位的服務，相對於其他競業，此一優勢凸顯了東森的客戶服務力。此外，東森客服人員擁有完善教育訓練，平均年資16年，與消費者互動過程中，也會主動關心、噓寒問暖，過去就有消費者打來問說「小孩要結婚，有什麼推薦的東西」，客服不單單只是經營客戶，更因此成為朋友。 彭鴻珷說，無論是公部門或東森內部民調，東森購物客服滿意度都在94％以上，不過隨著台灣逐步邁入老年化社會，如何強化客戶服務，是東森要持續努力的方向，例如只要狀況允許，就會主動透過真人客服來服務，盡量減少語音服務，讓每通進線的消費者都能感受到溫暖。另外，東森客服中心不只是後勤單位，也是業務單位，公司提供了完善的獎金制度，鼓勵他們創造自我的最大價值，也藉此留下人才，同時希望有更多優秀人才加入東森。 「臺灣客服中心評鑑」由工商時報於2022年首創，希望能夠過評鑑稽查，讓客服中心重新被企業重視，今年第二度舉辦，除了與國內專業評鑑機構柯南國際共同執行，也再度與日本資深顧問公司株式會社Proseed攜手合作，此次共出動19位神秘客秘密訪查，共評鑑銀行業、壽險業、證券業、連鎖電信通路、數位媒體購物、汽車賣場、直銷業、百貨及購物中心、航空業等9大業種，篩選最具代表性及規模的123家企業品牌，進行遠距客服體驗訪查。
和泰TOYOTA獲臺灣客服中心評鑑金獎
和泰汽車TOYOTA顧客服務中心以「理解顧客需求，確實解決問題」，在各服務管道皆能深度滿足顧客需求，獲評審團一致好評，在九大產業共120餘家企業中脫穎而出，獲2023年工商時報「臺灣客服中心評鑑」汽車賣場類金獎，於11月14日之頒獎典禮中，獲經濟部政務次長陳正祺頒獎。 「臺灣客服中心評鑑」由專業評鑑機構，針對9大不同產業、3種客服管道擬定不同之流程腳本，透過特別培訓的神秘客，以一般民眾身分進行客服稽查，評選出在客服體驗、互動態度、精準服務、解決方案等環節皆有優異表現之企業客服中心。TOYOTA在官方網站、線上智能客服、電話客服，皆能提供豐富的參考資訊，並設計完善的互動流程，在確實理解顧客訴求後，提供各式服務及支援，創造順暢的顧客體驗。 今日頒獎典禮由和泰汽車TOYOTA售後服務本部協理翁銘倫代表受獎並表示， TOYOTA顧客服務中心最大的目標是傾聽顧客需求、提供最完整的解決方案，未來也將持續運用新科技，為客戶打造與TOYOTA的美好時刻。 TOYOTA顧客服務中心肩負為客戶提供卓越服務的使命，目標不僅僅是回答顧客問題，還在於與顧客建立長久的關係，確保客戶對TOYOTA的高度滿意。我們充分授權客服人員，使其能夠快速反應顧客需求，並積極管理案件處理品質；更致力於提供多種溝通管道，以滿足不同顧客，可以透過電話、電子郵件、線上真人客服等管道與TOYOTA顧客服務中心聯繫。 不僅如此，TOYOTA在2019年領先業界導入智能客服，去年起再推出「語音智能客服」等新技術，並於今年將語音智能客服結合客服專線，使顧客可以更便捷地與TOYOTA互動，隨時隨地反應問題並得到滿意的解決方案。 未來，TOYOTA顧客服務中心將持續站在與顧客互動的第一線，以卓越的服務回應顧客需求，運用新科技精進客服體驗，不斷超越顧客的期望。
國泰人壽勇奪「臺灣客服中心評鑑」壽險類金牌
「2023臺灣客服中心評鑑」於今(14)日舉行頒獎典禮，國泰人壽一直以來致力於以客戶為中心，追求提供每位客戶最貼心的服務體驗，以三大賦能為主軸，獲得主辦單位神秘客一致的肯定，勇奪壽險業金牌獎。在科技創新潮流下，消費者行為模式不斷變化，國泰人壽積極擴大創新範疇，運用AI、客服、魅力三大賦能，實現有溫度、有價值的保戶服務。 自客戶來電最前端的語音導航，可透過一句話了解保戶的需求，幫助客服人員提前準備，以更快速地回應客戶。因應客服需求，量身打造「智能工作台」，協助客服人員在每通來電時提供更快速的解決方案。儘管每月約有10萬通的來電，電話客服一次問題解決率也能穩定提升至97%。 AI運用除輔助客服外，國泰人壽也積極開發「保戶自主服務」，在APP和網站上建立了完善的售後服務，將複雜的申辦流程轉化為淺顯易懂的查詢系統。客戶也能透過智能助理阿發，以文字客服技術滿足不同客戶群體的需求，使用者滿意度持續在95%以上。近期將整合國泰集團各子公司資源，以提供更多的跨界金融服務，讓客戶享受一站式的美好體驗。 隨著科技的不斷創新和消費者行為變化，除了提供客戶文字客服和Email等多元管道外，更為特定客戶群體提供專線服務，如樂齡專線和申訴專線，以實現友善高齡和公平待客的目標。 滿足數位世代的保險需求，2023年底開設空中櫃檯的一站式遠距服務，以提供專業和中立的售前諮詢服務，透過同步瀏覽功能提高電話溝通效率。這種虛實融合的方式開創了保險服務的新商業模式，客戶不再需要親自前往櫃台，只需使用國泰人壽APP，就像親臨現場一樣，積極實踐一站式保險服務體驗。 國泰人壽重視每一通來電，為了細緻化服務每一通來電，特別舉辦內部客服體驗營，將各部門串連成一個完整的服務網，以確保不漏接的服務流程，落實友善金融。運用平時的教育訓練課程，將同理心置入在每一位客服人員的DNA，能以保戶的角度來理解他們的需求，除提供正確且精準的回覆外，更能讓客戶感到客服人員的用心，讓每位來電客戶都能有最佳的服務體驗。 國泰人壽副總范千惠表示，國泰人壽以客戶為中心，秉持「友善金融」的核心理念，落實「公平待客」，讓保戶感受到待客如親的服務感受。 曾有一位高齡70的保戶在樂齡專線尋求保單還款服務時，得到了極具耐心的協助，特別來信讚譽了這位客服的優質服務，這樣的肯定成為了國泰人壽每位客服人員的動力。這種以客戶為中心的承諾讓他們在壽險業領域保持領先地位。 國泰人壽從2016年開始，就進行了首次NPS調查（Net Promoter Score，淨推薦分數），是最早導入NPS調查機制的壽險業者，且年年都會進行，掌握客戶推不推薦投保國泰人壽、整體服務感受如何…等。以客戶體驗流程的藍圖，在線上、線下部署16個關鍵場景，像是新契約投保、理賠、進線電話客服中心、服務中心臨櫃辦理、業務員日常往來…等；當客戶完成某項交易或服務後，國泰人壽就會透過簡訊等方式，來發送滿意度問卷，即時網羅客戶的回饋與心聲。
永豐金證券獲「臺灣客服中心評鑑－證券業金獎」
由工商時報舉辦的第二屆「臺灣客服中心評鑑」今(14)日頒獎，經過專業評鑑從「官網資訊蒐集」、「客服電話互動」及「客訴留言反映」三大客戶體驗歷程稽查，永豐金證券在九大行業評比中，榮獲「證券業金獎」殊榮，勇奪證券業最大獎。 有別於其他服務獎項僅以神秘客隨機抽樣調查，工商時報「臺灣客服中心評鑑」委由柯南國際與日本最專業諮詢公司Proseed株式會社合作，包括銀行業、壽險業、證券業、連鎖電信通路、數位媒體購物、汽車賣場、直銷業、百貨、購物中心及航空公司等九大產業，稽查評鑑超過120家企業。 永豐金證券以客戶投資旅程思考每個服務關鍵時刻，在不同的情境下，尊重客戶的需求，提供即時和全面的服務。除電話專人及EMAIL服務外，在官網及各下單平台建置「智慧小豐」，不受時間、地點限制，以擬人化對話為客戶提供相對應的解決方案；推出「豐雲學堂」理財教育平台，聚焦「8大類理財教學專欄」、「獨家專訪影音節目」與「知識講堂互動課程」三大服務，運用新媒體及年輕人聽得懂的話語，快速掌握投資資訊與交易知識。 永豐金證券表示，客服人員以將心比心、待客如親的態度服務每一位客戶，傾聽客戶聲音，即時掌握客戶需求並精準引導客戶解決問題。對於首次交易的客戶，也會依自身專業知識仔細說明，減輕客戶的擔憂及疑慮，提供專業、快速、貼心的服務，建立長期互信的合作關係。 評鑑專家指出，永豐金證券客服在處理客戶抱怨問題時，第一時間先以耐心聆聽客戶訴求，並以同理心認同對方並安撫情緒，再以完整邏輯解釋問題緣由，可清楚感受到品牌對於顧客投資負責的理念。 持續提供多元服務是永豐金證券努力的方向；重視客戶意見，以客戶滿意度問卷多方蒐集客戶回饋，持續優化數位服務，讓客戶體驗更加完整。在科技進步及疫情浪潮推動下，永豐金證券持續打造OMO線上線下融合的全方位客服，讓客服中心由傳統的電話服務Call Center，持續轉型邁向主動且結合多渠道的Contact Center，可以快速處理問題，也提高客服人員工作便利性。
臺灣客服中心評鑑 14日頒獎
工商時報首創的「臺灣客服中心評鑑」今年進入第二屆，即將於11月14日在台北喜來登舉行頒獎典禮，將表揚九大業種中脫穎而出的金牌企業，並與國內服務業分享成功經驗，希望藉此提升台灣客服品質，企業有所成長之餘，更可讓顧客更為受惠。 除頒獎典禮之外，主辦單位也將循例將舉辦「高峰論壇」，深入討論客服中心於現今的角色與新定位，希望透過此一平台讓客服中心發展可更符合客戶需求，並成為企業客服發展甚至進一步致勝的關鍵。 隨著本屆評鑑活動已全數完成，除表揚表現優秀的金牌企業給予肯定，就評鑑結果來看，亦可給予企業更為實質的建議及改進方向，有鑑於評鑑結果歸納出的四大改進重點，負責專案執行的柯南國際亦總結，未來客服中心發展將朝向三大趨勢。 首先，客服中心需結合全通路服務才能發揮價值。柯南國際認為，所謂全通路服務，可說是提供更多元管道來接觸客戶，尤其以現代科技發達的背景之下，企業更應考慮在傳統電話及電子郵件聯繫之外，納入包括網路聊天、社交媒體等通訊工具。讓客戶可更自在根據使用習慣與需求，選擇與企業對接的方式。 第二大趨勢，建議客服中心深切理解顧客需求，從顧客體驗觀點執行有效的數據分析，並注意隱私和資安。柯南國際說明，這是發展客服中心時需格外注重的重要原則，只有真正理解顧客需求，企業才能提供符合顧客期望及需求的產品與服務。因此，企業須從顧客觀點出發，透過與顧客的互動來真正掌握顧客需求。 最後，柯南國際認為，在目前各行各業皆有人才短缺的環境，注重員工幸福度，改善員工體驗才能真正改善顧客體驗。柯南國際指出，員工是企業的重要資源，客服人員身為代表企業與員工接觸的第一線人員，其幸福度與工作體驗，將直接影響到顧客體驗，因此建議企業應打造客服人員更好的工作環境和福利待遇。
臺灣客服中心評鑑 列4大改進重點
工商時報今年第二度舉辦「臺灣客服中心評鑑」，續委由國內最具規模的評鑑機構柯南國際執行，並與日本最專業諮詢公司Proseed株式會社合作，引進國際標準COPC。此次共評鑑九大產業，經過三大歷程稽查，共統整歸納出四大改進重點。 評鑑的九大產業包括銀行業、壽險業、證券業、連鎖電信通路、數位媒體購物、汽車賣場、直銷業、百貨、購物中心及航空公司等，選定逾120家企業進行實際客服體驗調查。 經過「官網資訊蒐集」、「客服電話互動」及「客訴留言反映」三大顧客體驗歷程稽查，柯南國際表示，總結評鑑企業有四大改進重點，包括功能自我定位限制解決能力、智能客服程度參差不齊、未能重視多元管道及對顧客個資核身的心態調整。 在功能自我定位限制解決能力方面，柯南國際說明，許多公司的客服中心人員，自我設限於單一接線功能，顧客常常無法在第一通電話就得到問題的解決方案，只要稍微再深入一些的問題，客服人員就會以「協助轉接」至主管單位來作為回應。 智能客服程度參差不齊部分，柯南國際認為，儘管目前AI智能化已經成為各行各業主流，許多企業都已提供智能客服，但實際應用上，卻是程度不一、落差相當大，例如有金融業在官網上提供AI服務，但顧客使用時，輸入該行有販售的金融產品時，卻得不到任何資訊。另也有企業的AI服務關鍵字判讀能力有限，顧客輸入問題後陷入無限迴圈，得不到任何解答。 至於對顧客個資核身的心態調整，柯南國際也說，隱私權愈來愈被重視，但有許多企業的IVR系統，強制顧客必須先輸入身份證字號；此外，客服有時向顧客核身確認資料時，對於個資的詢問與取得也常視為理所當然，未進一步說明取得個資的原因，也容易造成顧客反感。
臺灣客服中心評鑑 AI是大勢所趨
隨著疫後解封，各行各業歷經疫情帶來的各種服務型態變化，顧客需求與期望也不斷提高，客服中心的存在因此更顯重要。有鑑於此，工商時報今年第二度舉辦「臺灣客服中心評鑑」，彰顯客服中心作為面向客戶「最前線」的重要性。 透過評鑑，也希望讓企業可以更了解自家客服中心的優缺點，進而找到品牌力及競爭力同步升級的方法。作為企業最能直接收集顧客意見的單位，客服中心不應再被認為是一個附屬單位。 今年，工商時報再度與國內專業評鑑機構柯南國際合作，也再攜手株式會社Proseed，對涵蓋九大產業各公司的客服中心進行評鑑。柯南國際表示，從調查中發現，時下最熱門的AI議題，同樣也成為企業建構客服中心的一大趨勢，但即使AI是大勢所趨，目前各企業的AI智能客服往往「智能不足」，都還停留在很粗淺的「對話機器人」階段。隨著智能應用已是時代趨勢，未來企業是否可提供更聰明的AI智能客服，並給予客戶完整解決方案、一次解決顧客的問題，將是客服中心能否勝出的關鍵。 柯南國際進一步說明，評鑑方式首重「顧客體驗歷程」，並不僅限定於企業內部明文規定為「客服中心」的單位，主要以調查受稽企業「遠距」服務顧客的功能表現，主要評鑑包括「官網資訊蒐集」、「客服電話互動」及「客訴留言反映」三大顧客體驗歷程。 由於講究的是顧客體驗歷程，評鑑方式主要針對不同產業設定不同情境劇本，訪員按照服務需求，先自行在官網進行資料搜尋後，緊接著開啟後續的一系列客服需求。 柯南國際表示，整套評鑑方式非採用制式計分表格模式，是在設定的情境劇本下，客服中心與顧客的應對狀況，能否對顧客有「同理心」？能否有效解問題？都是重要的評分依據。
彰銀 獲臺灣客服中心評鑑銅獎
彰化銀行視客如親，用心體察每位客戶的感受，秉持公平待客理念，從不同族群客戶為出發點，設計完善的服務流程，日前獲得工商時報「臺灣客服中心評鑑」肯定，於21家同業中脫穎而出，獲得首屆「臺灣客服中心評鑑」銀行業銅獎，且為公股銀行唯一入選者。 工商時報主辦「臺灣客服中心評鑑」，委由柯南國際公司執行專業評鑑，並經SGS認證合格的12位神秘客，從「官網自助服務」、「電話服務」及「電子郵件申訴或留言」三種管道稽查。柯南國際與日本專業諮詢公司Proseed株式會社合作，引進國際標準COPC，評鑑包括銀行業、純網路銀行、壽險業、證券業等9大產業，並選定123家企業客服體驗訪查。 彰銀在董事長凌忠嫄及總經理周朝崇支持下，設置公平待客推動委員會，並全力催生「新一代全媒體（Omni-Channel）客服系統」，整合多元服務管道（包括電話、網路電話、線上文字對談、客戶留言及電子郵件等），全方位紀錄客戶全通路的互動歷程。客戶可依偏好選用語音、文字或網路等服務通路，同時依需求變換服務通路。 彰銀十分重視有效、即時及溫暖的溝通，於各服務通路設置導航，若客戶需要專人協助，可根據指引轉接真人文字客服或真人網路電話客服，或經由IVR語音系統即時轉接電話客服。彰銀客服人員可經由系統介面查詢客戶透過不同通路傳達的意見與需求，減少客戶重複表達意見的時間，有效提升客戶的感受體驗。彰銀客服中心因應高齡化社會，也特別設置優先接聽高齡客戶來電與臺語專線等貼心措施。 此外，彰銀力行金融友善環境，打造無障礙空間。另提供高齡者及身心障礙者安養照護信託產品，協助客戶享受樂活人生；將防制詐騙關懷提問融入日常服務過程，避免高齡金融剝削發生；辦理社區金融知識宣導活動，強化民眾金融教育。 2022年彰銀接連獲得英國國際財金雜誌頒發「最佳企業社會責任銀行獎」、工商時報「數位金融獎－數位普惠優質獎」、台灣金融研訓院第十一屆台灣傑出金融業務菁業獎「普惠金融推動獎」等獎項。
彰化銀行整合多元客服 獲首屆臺灣客服中心評鑑肯定
彰化銀行視客如親，用心體察每位客戶的感受，秉持公平待客理念，從不同族群客戶為出發點，設計完善的服務流程，日前獲得工商時報「臺灣客服中心評鑑」肯定，於21家同業中脫穎而出，獲得首屆「臺灣客服中心評鑑」銀行業銅獎，且為公股銀行唯一入選者。 工商時報主辦「臺灣客服中心評鑑」，委由柯南國際公司執行專業評鑑，並經SGS認證合格的12位神秘客，從「官網自助服務」、「電話服務」及「電子郵件申訴或留言」三種管道稽查。柯南國際與日本專業諮詢公司Proseed株式會社合作，引進國際標準COPC，評鑑包括銀行業、純網路銀行、壽險業、證券業等9大產業，並選定123家企業客服體驗訪查。 彰銀在董事長凌忠嫄及總經理周朝崇支持下，設置公平待客推動委員會，並全力催生「新一代全媒體（Omni-Channel）客服系統」，整合多元服務管道（包括電話、網路電話、線上文字對談、客戶留言及電子郵件等），全方位紀錄客戶全通路的互動歷程。客戶可依偏好選用語音、文字或網路等服務通路，同時依需求變換服務通路。 彰銀十分重視有效、即時及溫暖的溝通，於各服務通路設置導航，若客戶需要專人協助，可根據指引轉接真人文字客服或真人網路電話客服，或經由IVR語音系統即時轉接電話客服。彰銀客服人員可經由系統介面查詢客戶透過不同通路傳達的意見與需求，減少客戶重複表達意見的時間，有效提升客戶的感受體驗。彰銀客服中心因應高齡化社會，也特別設置優先接聽高齡客戶來電與臺語專線等貼心措施。 此外，彰銀力行金融友善環境，打造無障礙空間，聽障客戶臨櫃提供「手語視訊」服務，客戶得選擇現場手語翻譯或利用視訊設備即時線上翻譯，同時官方網站也導入符合無障礙規範AA標章等級之友善服務，使身心障礙人士享有更完善金融交易環境，相關契約文件中設置QRcode連結，便利客戶憑手機APP程式獲取文件內容報讀，以守護視障客戶的權利；提供高齡者及身心障礙者安養照護信託產品，協助客戶享受樂活人生；將防制詐騙關懷提問融入日常服務過程，避免高齡金融剝削發生；辦理社區金融知識宣導活動，強化民眾金融教育。種種設施及服務串接各類服務通路的點線面，讓彰銀與客戶的交流，充滿有溫度的金融體驗與關懷。 2022年為彰銀在推動普惠金融與公平待客積極落實的一年，接連獲得英國國際財金雜誌頒發「最佳企業社會責任銀行獎」、工商時報「數位金融獎－數位普惠優質獎」、台灣金融研訓院第十一屆台灣傑出金融業務菁業獎「普惠金融推動獎」等獎項，本次再獲「臺灣客服中心評鑑」肯定，彰銀將持續實踐公平待客的承諾，強化推動友善服務的正面影響，共同營造優質金融服務環境。
工商時報首創第一屆「臺灣客服中心評鑑」頒獎 九家企業獲金牌獎
疫情讓線上購物與遠距服務已成為日常，全球企業也開始了解並重新審視客服中心的重要性及價值。經濟部政務次長陳正祺6日出席「臺灣客服中心評鑑」頒獎典禮時表示，客服對於服務業非常重要，是與消費者互動的第一線，更能讓業者知道成長與改進的方向。 「臺灣客服中心評鑑」6日舉行頒獎典禮，高度重視服務業的經濟部，由政務次長陳正祺代表出席，親自頒獎表揚評鑑金牌獎企業得主。 由工商時報與專業評鑑機構柯南國際共同執行的「臺灣客服中心評鑑」，特別與日本資深顧問公司株式會社Proseed合作，引進顧客服務中心國際標準（COPC標準），希望藉由評鑑讓企業重新發掘客服中心的潛能及重要性，並找到升級品牌力與競爭力的方法。 本屆「臺灣客服中心評鑑」共評鑑銀行業、壽險業、證券業、純網路銀行、連鎖電信通路、數位媒體購物、汽車賣場、直銷業、百貨及購物中心等九大業種，篩選最具代表性及規模的123家企業品牌，進行客服體驗訪查。 陳正祺說：「服務業一直是經濟部長王美花心中最柔軟的那一塊！」經濟部高度重視服務業。服務業面臨產業不斷推陳出新的挑戰，客服對於服務業至關重要，是了解顧客疑問，獲取企業改進意見的重要環節。陳正祺說，很高興見到工商時報長期對服務業的關注，特別是這次客服中心評鑑，特別引進日本Proseed客服中心國際標準；這次九家企業客服中心能透過國際標準的檢視拿下金牌獎，實屬不易。 工商時報社長陳國瑋指出，服務業占臺灣的GDP超過50％、從業人員也超過50％，為鼓勵臺灣服務業的發展，工商時報從2012年起舉辦服務業大評鑑，今年更舉辦「客服中心評鑑」，希望能促使企業重視客服中心，讓客服中心從被動地解決顧客問題，到主動理解客戶內心想法及便捷服務需求，更活用顧客反饋的大數據來優化服務流程，創造良好的顧客體驗，並藉此發掘新商機。 陳國瑋表示，希望透過對客服中心的稽查，助力臺灣企業邁向「客服中心2.0」，讓客服中心成為企業強化競爭力的利器，更要創造顧客的幸福體驗，達到顧客受益、企業成長的雙贏局面。
金牌肯定！ 遠傳電信勇奪首屆臺灣客服中心評鑑最大獎
由工商時報主辦，第一屆《臺灣客服中心評鑑》成績揭曉，遠傳電信領先業界拿下最大獎，榮獲「連鎖電信通路金獎」殊榮！ 遠傳電信以「充分理解顧客、服務設計完善」獲得評審團一致肯定，在本次稽查的眾多企業中，成績最為突出優異，不僅為連鎖電信通路最佳，表現更可說是國內首屈一指。 在近年疫情衝擊下，產生新的消費模式與服務型態，客戶服務與體驗亦成為企業營運重要課題之一，工商時報舉辦《臺灣客服中心評鑑》，委由外部專業評審機構，本次共評鑑九個業種，共計123家企業。評鑑相關程序均透過國際驗證公信單位SGS之ISO 9001:2015之驗證，以接軌國際標準；透過「秘密客」調查機制，以一般客戶的角色進行服務稽查，在客服體驗、互動態度、精準服務、解決方案四大面向評核重點，遴選出最佳典範企業。 《臺灣客服中心評鑑》評審團指出，遠傳電信創新建置「有溫度」的客服中心，網站客戶自助管道功能齊全，整體服務歷程規劃完整服務導航設計，同時具備智能客服、電話管道雙重服務模式，多元充沛的服務方式獲得全面肯定。 遠傳客服中心的電話服務機制在各面向表現優異，在十項稽查項目中，共計八項獲得滿意度最高滿分，客服同仁溫暖親切的對話用語，積極了解客戶需求，精準掌握客戶每一個情境感受，進而提供「將心比心」最溫暖的服務，真正了解客戶才能提供對應的服務，努力將每一項服務做到最好，堪稱業界標竿。 遠傳電信屢次獲得外部獎項與驗證肯定，連續11年獲工商時報服務業大評鑑電信業金獎及最佳服務尖兵，第16次通過SGS Qualicert服務驗證，2022年更持續獲《數位時代》創新商務獎肯定，拿下最佳管理創新獎銀獎肯定。勇奪2022卓越客戶服務大獎中的「最佳服務創新團隊」、「最佳客服電銷團隊」、「最佳客服系統技術團隊」、「最佳智能系統技術團隊」、「最佳客服訓練團隊」等19項大獎。自2018年起持續取得全亞洲首家ISO 18295客服中心管理認證，更是全台唯一同時擁有ISO 18295 & ISO 10002（客戶申訴處理管理系統驗證）雙認證之電信業者。